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A qualidade de serviço é um importante parâmetro decisório empregado pelos clientes para adesão ou indicação de serviços. O conhecimento da lacuna existente entre as expectativas de telespectadores e anunciantes de uma emissora de TV acerca do seu serviço e a satisfação final, após a experiência com o serviço, permite conduzir a melhorias significativas na prestação do serviço. O presente estudo teve o objetivo de analisar a qualidade dos serviços de uma emissora de TV de abrangência regional sob a perspectiva de seus anunciantes e telespectadores. Utilizando a metodologia do modelo SERVQUAL, adaptado para o segmento de emissoras de TV, nas cincos dimensões da qualidade mensuradas por meio de uma escala numérica. A emissora na perspectiva dos anunciantes traz um retorno esperado ao negócio. Para os telespectadores a emissora atende exatamente o esperado e estão satisfeitos com a programação local ainda que precise melhorar quando o assunto é interação com o público. O conhecimento das expectativas e das experiências dos clientes é uma importante estratégia de aproximação do público alvo, alçando grandes oportunidades de crescimento.