RESUMOO gerenciamento de filas é um pilar importante no ramo varejista. O serviço de entrega e produtividade no setor está diretamente relacionada a satisfação do cliente, influenciando fortemente a incidência de compra de produtos vendidos em um ambiente de varejo. Nesse contexto, a teoria das filas tem ajudado a dar suporte as empresas possibilitando a criação de vantagens competitivas no mercado. Sendo assim, essa pesquisa tem como objetivo analisar o comportamento do sistema de filas de um supermercado, com a finalidade de identificar o tempo de atendimento e espera da empresa. Para isso, aplicado um estudo de caso, em que o processo de atendimento e tempo espera foram mapeando, e os dados foram tratados com o auxílio do software Excel e MiniTab 18. Como resultados foi possível mapear como o sistema opera atualmente, e identificar a ineficiência do atendimento em relação a demanda de clientes durante os horários de maiores concentrações. Em contra partida pode-se observar também, a ociosidade dos operadores em outros horários de atendimento. Com isso, foi proposto medidas de realocamentos de funcionários para atendimento em outros setores durante os no período de ociosidade identificado e o aumento de caixas disponíveis durante o período de maior concentração de clientes. Essas medidas ajudam na otimização do serviço para que o mesmo se torne estável, garantindo assim uma maior satisfação dos clientes.

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