<p>Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi <em>satisfaction</em> dan <em>loyalty </em> pelanggan dalam industri asuransi dan membahas bagaimana meningkatkan <em>satisfaction</em> dan <em>loyalty </em> pelanggan. Metode: Penelitian ini menggunakan desain riset kausal, yang menentukan hubungan yang bersifat sebab akibat dari suatu fenomena. Metode survey <em>online</em> digunakan untuk mengumpulkan data responden yang memiliki asuransi <em>unitlink</em> di Jakarta dan hasil survey memperoleh 300 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan <em>purposive sampling</em>, sedangkan pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan SEM (<em>Structural Equation Modeling</em>). Temuan: <em>Trust</em> menjadi kontributor terbesar bagi <em>satisfaction</em> dan <em>loyalty </em>pelanggan. <em>Co-production</em> memiliki pengaruh positif <em>satisfaction</em>, sedangkan <em>customization</em> memiliki pengaruh positif terhadap <em>loyalty </em> pelanggan. <em>Satisfaction</em> berpengaruh positif terhadap <em>loyalty </em>pelanggan dalam industri asuransi. Sedangkan <em>individual cognitive</em> tidak memiliki pengaruh terhadap <em>satisfaction</em>. Keterbatasan: Penelitian ini hanya dilakukan pada pelanggan asuransi <em>unitlink</em> yang ada di Jakarta dengan jumlah responden yang terbatas, untuk penelitian selanjutnya dapat menambah dan memperluas sampel yang diteliti sehingga hasilnya dapat digeneralisir.</p>