O presente trabalho visa mensurar a qualidade do serviço prestado em uma academia localizada na cidade de Abaetetuba. Diante disso, foi empregado o modelo SERVQUAL, a fim de avaliar a expectativa e a realidade acerca dos serviços prestados. A aplicação do SERVQUAL foi realizada de forma online e por meio de aplicativos de mensagem instantânea, que gerou os gap’s de satisfação dos entrevistados. A pesquisa foi realizada com 60 clientes e com o auxílio do software Excel foi possível obter os gap’s individuais e de cada dimensão, o que mostrou uma maior discrepância na pergunta 10, que diz respeito à vontade de ajudar os clientes, a mesma faz parte da dimensão empatia, que apresentou um gap negativo com valor (- 0,57). Após as ponderações dos dados coletados e diagnóstico dos pontos de insatisfação dos clientes, formulou-se uma proposta de melhoria com o auxílio da ferramenta 5W1H para melhorar a satisfação dos frequentadores do estabelecimento.

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