The aim of this study is to identify the state of the art in academic literature of the concept of internal service quality in the hotel sector. As the result of the review, integration and analysis of scientific articles it was found that the concept has been adopted as an object and instrument of study for various disciplines, such as economic-administrative, marketing, social psychology and entrepreneurial social responsibility, contributing to a better understanding of the concept. Research focused on the internal service quality applied in the hotel sector has been scarce but nevertheless the few existing studies reflect the need to develop qualitative indepth studies that address the factors that impinge on employee behavior for the development of quality in the internal service.

Estudios recientes acerca de la calidad del servicio interno en la empresa han sugerido la necesidad de dirigir la investigación hacia la identificación de variables que ayuden a comprender qué está afectando el comportamiento de los empleados dentro de la organización.Por lo anterior, se planteó como objetivo del presente documento, presentar un modelo teórico para el análisis de la calidad del servicio interno desde una perspectiva social sustentable, en el campo del turismo con énfasis en tres categorías de interés: condiciones laborales, situaciones personales y contexto local del trabajador. La metodología se basó en tres etapas: en la primera, se realizó una revisión literaria en journals de alto impacto sobre el concepto de calidad del servicio interno; la segunda se enfocó en la consulta de libros base de las tres disciplinas identificadas en la primera etapa que datan desde 1998 hasta el 2014. Por último, mediante un ejercicio analítico -sintético se organizaron de manera sistemática los conceptos y fundamentos definidos, determinando el diseño del modelo. Se concluye que la propuesta del modelo teórico es una visión que pretende integrar variables de diversas disciplinas, matizadas como categorías analíticas, en el marco del desarrollo social sustentable para las empresas turísticas.

Los estudios más recientes sobre la calidad del servicio interno denotan una preocupación por indagar en los factores que afectan al recurso humano en la prestación del servicio al interior de la empresa. Para Playa del Carmen, México, la actividad económica principal es la actividad turística, siendo está la generadora de flujos de personas tanto de los estados cercanos, como del interior y exterior del país. Esta dinámica social traslada factores al interior de la organización del sector hotelero, que presentan la necesidad de ser estudiados. Por lo anterior, el objetivo de investigación es analizar la construcción colectiva de la calidad en el servicio interno de los hoteles de cinco estrellas de Playa del Carmen a partir del contexto, las condiciones laborales y las situaciones personales. El enfoque es cualitativo acotando la realidad en tres categorías de análisis y utilizando la entrevista abierta como instrumento de recopilación de datos. Como resultado, se presentan tres modelos conceptuales a partir de las perspectivas teóricas identificadas en la revisión de la literatura, en conjunto con el análisis del discurso de los entrevistados: un modelo sobre el análisis del concepto calidad del servicio interno en el contexto de los hoteles de cinco estrellas de Playa del Carmen y dos modelos construidos entorno a la raíz del concepto y su operacionalización desde dos perspectivas de investigación: económico – administrativa y marketing, encontrándose dentro de estas un enfoque de las relaciones humanas.