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Cet article propose d’éclairer l’adoption de l’Intelligence Artificielle (IA), à partir des résultats d’une étude de cas menée à Pôle emploi auprès de conseillers sur l’expérimentation d’un nouvel outil de messagerie intégrant de l’IA. Ces analyses se basent sur leur perception de sa valeur d’usage d’une part, des risques de dérives d’autre part, à partir de données collectées en entretiens et par observation participante, puis retraitées grâce à une analyse thématique de contenus. Elle a permis d’identifier des évolutions engagées dans les pratiques professionnelles plus collaboratives et des perspectives sur l’amélioration de la qualité de service vers une relation plus personnalisée et multicanale. L’article conclut sur l’importance des éléments de contexte, en particulier la performance intrinsèque des solutions technologiques et leur pertinence pour adresser les attentes des parties prenantes. Il propose enfin des voies de consolidation de ces premiers résultats.

C'est ainsi que les puissances publiques ont développé ces trois dernières années un discours volontariste et des mesures d'incitation pour le développement de l'IA et pour L'adoption de l'intelligence artificielle (IA) pour le développement de servi...