İnternetin ortaya çıkışı ve iletişim yetenekleri, tüketicilerin kötü deneyimlerini diğer tüketicilerle paylaşmaları için bir dizi şikâyet sitelerinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu durum, bir kuruluşun itibarına zarar verebilirken, şikâyetleri etkin bir şekilde ele almak, şikâyet edenleri geri kazanmak ve etkileşimin gözlemcilerini kazanmak için önemli fırsatlar da sunmaktadır. Tüketiciler hizmet hatalarıyla karşılaştıklarında, davranış değiştirme, satıcıya yönelik bir şikâyet, olumsuz ağızdan ağıza iletişim veya hiçbir şey yapmamak gibi çeşitli seçeneklerle de karşı karşıya kalmaktadırlar. Bu seçenekler arasında üçüncü şahıs şikâyet davranışları en az kapsamlı olarak araştırılan konu olmuştur. Bu kritik arızaları azaltmak veya ortadan kaldırmak ve hizmet firmalarının uzun vadeli karlarını korumak için, önleyici faaliyeti mümkün kılmak için ana potansiyel arıza modlarının tanımlanması gerekir. Bu çalışmanın amacı; Türkiye’de faaliyet göstermekte olan üç kargo firması (Aras, MNG ve Yurtiçi) ile ilgili çevrimiçi müşteri şikâyetlerini kategorize etmek suretiyle, müşteri şikâyetlerinde ağırlık kazanan faktörleri ortaya koymaktır. Araştırma keşifsel bir çalışma olup, www.sikayetvar.com sitesi üzerinden söz konusu üç kargo işletmesi için yapılmış toplamda 300 adet şikâyet, içerik analizi yöntemi kullanılarak MAXQDA programı ile analiz edilmiştir. Şikâyetlerin tekrar etme sıklıklarına bakıldığında; adrese teslimatın yapılmaması, adreste bulunamama ve personelin tutumları ile ilgili şikâyet ettiği belirlenmiştir.

Millions of tons of temperature-sensitive products are handled by leveraging the cold chain logistics from the point of production to the point of consumption. Cold chain, an important sub-branch of logistics, is a field which allows for the maintenance of the right quality throughout the supply chain and entails special expertise and precision for its management. The operational process becomes increasingly important in delivering products to consumers without any break in the cold chain. The pharmaceutical industry, which places human health at the forefront, includes specific products that require the cold chain logistics process, and entails special equipment and skilled staff to maintain the quality and effectiveness of such products without any break in the logistics process. Considering from the manufacturer's perspective, a potential break in the chain means loss of revenue and reputation, in other words, customer loss. The study is intended to determine the major risks that may arise in all processes related to drugs (insulins, vaccines, etc.) from the raw material to the consumer within the cold chain management, and to suggest technological and practical solutions to mitigate any potential risks and improve the existing conditions. To provide an understanding of storage conditions, particularly of solutions both at retail and customer levels, a survey was conducted with pharmacists and solution suggestions were presented with the descriptive findings assessed.