El objetivo del estudio fue conocer el impacto del modelo de excelencia Gestión Moderna de los Servicios (GEMSES), en el nivel de gestión de la empresa LATESA SAC. El diagnóstico para caracterizar los tres macroprocesos de gestión (estratégico, misional y de soporte) se realizó por medio de un cuestionario autoadministrado y validado. El análisis FODA mostró el posicionamiento y permitió priorizar objetivos para la implementación del modelo GEMSES. Los resultados evidenciaron un impacto positivo en diferentes niveles. El posicionamiento de la empresa pasó de zona de riesgo a terreno de juego. Se elevó el nivel de gestión total en un 58%; el impacto en nivel de gestión del macroproceso estratégico fue de 58%, en el macroproceso misional fue de 81% y en el macroproceso de soporte 50%. La utilidad ascendió mensualmente en el año 2020 en comparación con 2019, aun atravesando la crisis inesperada de la pandemia. En conclusión, la implementación del modelo GEMSES tuvo un impacto positivo con mejoras en el posicionamiento en el nivel de gestión y en el de utilidad bruta.

Management models with demonstrated usefulness are consistent and powerful tools helpful to transform organizations. Objetivos: en primer lugar, describir el Modelo de Excelencia Gestión Moderna de Servicios (GEMSES) como una opción para la gestión orientada a la excelencia en el ámbito de los servicios; además, presentar los resultados de los procesos de validación del modelo. Metodología: se hizo un estudio basado en la revisión documental para construir el modelo y combinó abordajes cualitativos y cuantitativos para validar el modelo. Resultados: GEMSES es un modelo integral basado en la combinación de variadas metodologías y la Teoría Sistémica. Se calculó la validez general de contenido (coeficiente= 0.94) y CRV’ (0.75) para validar sus componentes. Para la validación por aplicación del modelo, el mismo se puso a prueba en un centro de servicios de salud. Se observó un impacto de 62% en el nivel general de gestión. El nivel de gestión cambió de 34% to 94%. Los componentes con mayor impacto fueron cadena de valor, implementación de estrategias e investigación (100% cada uno). The components with a higher impact percentage were value chain, strategy implementation, and research (100% each). Capacitación (94%) y modelo de gestión (83%) también mostraron elevados porcentajes. Conclusión: GEMSES es un modelo consistente, poderoso e innovador cuya validez ha sido probada en términos de contenido y uso. Este modelo contribuye a elevar la excelencia de la gestión, tomando como punto de inicio las necesidades de los clientes y como meta, su satisfacción.