No abstract

RESUMOO presente trabalho objetiva a criação de um modelo teórico para compreender a experiência vivenciada por consumidores em suas visitas a um Shopping Center e, por conseguinte, a aplicação do modelo desenvolvido para consumidores idosos em Belo Horizonte. Este estudo encontra-se alicerçado em uma estratégia qualitativa de pesquisa, com a finalidade de identificar percepções mais profundas, como sentimentos e emoções, tendo como técnica a análise de conteúdo de 10 entrevistas, com frequentadores de shoppings com idade superior a 65 anos que pudessem ter experiências para relatar o fenômeno pesquisado. Diante do problema de pesquisa apresentado e em relação aos aspectos metodológicos, concluiu-se que a experiência vivenciada por idosos pode ser descrita por experiências estéticas, sociais, escapismo, serviços e diversão.

No abstract

Resumo: O objetivo do trabalho foi o de testar a validade da medição da satisfação e de sua cadeia nomológica de construtos, expectativa, valor e qualidade percebida, reclamação e lealdade dos alunos de um curso de inglês em uma escola de idiomas em Belo Horizonte. Utilizando-se o modelo o ACSI, e com a aplicação da técnica de modelagem de equações estruturais, foi feita a análise de plausibilidade dos achados a partir da interpretação dos resultados obtidos com dados de 260 respondentes. A pesquisa foi desenvolvida em duas fases: na primeira foi feito um pré-teste para identificar a percepção de atributos do construto satisfação dos alunos do curso escolhido para este estudo. Na segunda fase, foi realizado um survey com os casos validos. O estudo verificou o significativo impacto da satisfação na propensão à lealdade nessa escola e importantes aspectos das relações entre os antecedentes e conseqüentes do construto satisfação geral. Palavras-chave: Satisfação do cliente; ACSI; marketing de relacionamento.