Günümüzde küreselleşme ve rekabet ortamının bir getirisi olarak iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, kurumların ve tüketicilerin bakış açılarını geliştirmiş ve dönüşüme uğratmıştır. Web 2.0 teknolojisinin çift yönlü iletişim olanağı sayesinde tüketiciler, sosyal ağlar üzerinden yaşadıkları deneyimlere ilişkin paylaşımlarda bulunarak birbirlerini etkilemekte ve birbirlerinden etkilenmektedirler. Paylaşılan deneyimler arasında şikâyet deneyimleri önemli bir yere sahiptir. Özellikle Facebook, Twitter ve şikâyet siteleri gibi sosyal ağlar, tüketiciler tarafından en çok tercih edilen online platformlar arasında yer almaktadır. Sosyal ağlar üzerinden paylaşılan şikâyet deneyimleri, kurumlar açısından pek çok sayıda mevcut ve potansiyel müşteri ve pazar kaybına yol açabilmektedir. Dolayısıyla online şikayet yönetimi, geleneksel kurumsal iletişim yöntemlerinin aksine, tüketici beklentileri odağında ve diyalogsal bir şekilde yapılmalıdır. Bu çalışmada, bilgi ve iletişim teknolojileri temelli GSM sektörünün online şikayet yönetimini nasıl uyguladığı ve tüketicilerin online şikayet kanallarına yönelik bakış açıları analiz edilmiştir.

No abstract