Frontliner bank dituntut untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah, namun tak jarang mereka juga mendapatkan perlakuan yang tidak menyenangkan dari nasabah atau dapat disebut sebagai customer incivility. Hal tersebut apabila berlangsung secara terus menerus dapat menyebabkan munculnya kelelahan emosional yang dirasakan oleh frontliner. Untuk meminimalisir kelelahan emosional yang dirasakan, diperlukan adanya regulasi emosi yang baik yang dimiliki oleh frontliner. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional, serta bagaimana regulasi emosi mampu memoderasi pengaruh dari kedua variabel tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Dari penelitian ini diperoleh hasil, terdapat pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional, serta adanya variabel regulasi emosi tidak signifikan memoderasi pengaruh customer incivility terhadap kelelahan emosional.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh workplace incivility terhadap job burnout serta menguji problem-focused coping sebagai variabel moderator pada pengaruh workplace incivility terhadap job burnout pada perawat. Penelitian ini menggunakan tipe kuantitatif dengan metode survei yang terdiri dari 108 partisipan yang bekerja sebagai perawat minimal satu tahun. Alat ukur yang digunakan antara lain Indonesia Incivility Behavior Scale (IIBS), Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey (MBI-HSS), dan The Ways of Coping Questionnaire Revised (WCQ). Analisis data dilakukan dengan regresi linear sederhana dan Moderated Regression Analysis menggunakan SPSS versi 25 for Mac. Adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa workplace incivility berpengaruh signifikan terhadap job burnout (p=0.000) serta problem-focused coping tidak memoderasi pengaruh workplace incivility terhadap job burnout pada perawat (p=0.837).