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Dans le présent article, nous présentons et analysons des recherches empiriques sur la satisfaction des citoyens qui ont été menées pour mesurer l’efficacité et la gestion des politiques publiques locales. Notre recherche a pour objectif d’évaluer la politique de sécurité publique d’une ville espagnole au moyen d’une enquête mesurant la satisfaction des citoyens à l’égard des services locaux. Nous avons appliqué une analyse de régression et une « analyse importance/performance » (AIP) aux opinions exprimées par un échantillon de citoyens. L’étude visait notamment à utiliser différentes valeurs d’importance dérivée, issues d’une analyse de corrélation et de régression, pour comparer les résultats de deux « analyses importance/performance ». Nous avons également tenu compte dans notre recherche de la notion de pondération variante et invariante et de la théorie des trois facteurs de la satisfaction de la clientèle. Les résultats confirment que le « service d’incendie » est considéré comme un « facteur de mécontentement », un attribut de base ou fixe ; ils indiquent que des valeurs de coefficient négatif pourraient être associées aux « facteurs de mécontentement » et que la discontinuité intrinsèque n’est qu’en partie résolue dans la partition de la grille importance/performance. Les observations indiquent que les résultats des deux AIP varient lorsque l’on utilise la grille AIP classique, mais sont similaires avec les modèles diagonaux de la partition de la grille AIP. Remarques à l’intention des praticiens L’un des problèmes majeurs auxquels sont confrontés les décideurs depuis quelques années consiste à reconfigurer le budget pour l’entité gérée, comme la municipalité, dans le cadre de la crise économique actuelle. Avec cet article, nous entendons contribuer à améliorer les décisions nécessaires sur la réaffectation des fonds et des ressources dans un contexte de restrictions et de compressions financières.

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