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Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances.

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Si l’on s’intéresse de près aux logiques de fonctionnement de l’organisation État islamique, l’on y verra des points communs avec des structures de type mafieux, qu’il s’agisse de mafias italiennes, russes ou chinoises. Il n’est donc pas impossible qu’un ensemble de contraintes similaires tende à aboutir au même type d’organisations. Cet article1 vise à comprendre l’apparition, le fonctionnement et l’évolution de l’organisation État islamique à travers une comparaison avec les mafias, des structures dont l’apparition remonte au 19e siècle.