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Face à l'accroissement du nombre de prestations à gérer et dans un double souci d'optimiser l'usage des moyens mis à leur disposition et d'améliorer le service rendu aux allocataires, les caisses d'Allocations familiales procèdent dans leurs services prestations à un certain nombre de changements à la fois techniques et organisationnels. Ces différentes innovations apportent des améliorations notables, en termes d'efficacité et de productivité. Mais, si elles rencontrent le plus souvent l'adhésion des techniciens-conseils chargés de l'accueil ou du traitement des dossiers, elles ne dissipent pas le sentiment de malaise qui affecte ces agents. Il ne s'agit pas ici d'un problème d'acceptation ou de refus du changement mais de la difficulté pour les agents défaire concorder le registre de légitimité institutionnel et leur projet « professionnel » ou, de manière plus large, la place et le sens de leur travail dans leur projet de vie. C'est là du moins le résultat d'une étude menée par le Groupe de recherche innovation et société de l'Université de Rouen (GRIS) et FORS-Recherche sociale, dont quelques éléments significatifs sont présentés dans cet article.

Pourquoi certains agents des caisses à d'Allocations familiales (CAF) s'adaptent ils aux changements qui affectent leur organisation quand d'autres résistent ou, après s'être impliqués, adoptent une position de retrait ? Répondre à cette question suppose que l'on puisse resituer le changement par rapport aux orientations générales de la CAF, à son registre de légitimité. Selon les cas, en effet, le changement fera sens ou pas dans la mesure où il accroîtra l'intérêt du travail et son utilité sociale. Mais un changement ne peut faire sens en lui-même, il s'inscrit dans les projets de vie des agents concernés. Aussi est-il nécessaire de le confronter à ces derniers. Or, si par définition un projet de vie est éminemment personnel, on s'aperçoit que le choix manifesté par certains de venir travailler dans un organisme comme une CAF, et d'y rester, n'est pas nécessairement le fruit du hasard et traduit des projets de vie comparables. Il est donc possible de dégager des conclusions de portée générale quant aux conditions de réussite de l'introduction du changement.

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