Необхідність створення системи якісного обслуговування вантажовласників зумовлена проведенням на залізничному транспорті України реформування. Метою реформування є забезпечення стійкого функціонування залізничного транспорту на ринку транспортних послуг, підвищення комерційної ефективності та якості транспортної продукції. Це досягається шляхом найбільш повного задоволення вимог клієнтів до якості перевезень та пов'язаних із ними послуг. Вимоги, що висувають клієнти під час вибору перевізника, є різноманітними та потребують комплексного підходу до організації обслуговування. У статті досліджуються теоретичні й методичні основи удосконалення шляхів взаємодії залізниці та клієнта в сучасних ринкових умовах шляхом впровадження індексу клієнтоорінтованості. Проаналізовано досвід інших держав щодо максимального використання пропускної спроможності та ефективного використання залізничної інфраструктури, а також задоволення всіх потреб клієнта. Запропоновано нові критерії, які визначають загальний зріз настроїв на ринку вантажних перевезень залізничним транспортом України, що дало змогу визначити їхні переваги і недоліки та запропонувати раціональні організаційні структури управління ними. Розроблено теоретико-методичні підходи до оцінки економічної ефективності створення та функціонування комплексу програм, який передбачає автоматизований режим роботи у взаємодії з клієнтом у межах єдиного інформаційного середовища. Вказано напрям перспективних досліджень в організації роботи відповідних підрозділів залізничного транспорту. Створення в Україні системи, що враховує бізнес-інтереси клієнта, відкриє нові можливості залізничного транспорту, підвищить конкурентоспроможність залізниць, приверне значну кількість нових клієнтів, підвищить рівень ефективності використання та обороту вагонів шляхом скорочення непродуктивних простоїв надасть додатковий ресурс для збільшення обсягів вантажоперевезень в Україні.