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Mit fortschreitender Digitalisierung und Vernetzung der Produktion gewinnen Technische Services zunehmend an Bedeutung. Diese Services sind durch eine enge Vernetzung und Interaktion zwischen Produktionsausrüstern, Dienstleistern und Anwenderunternehmen gekennzeichnet, sichern die Anlagenverfügbarkeit und erlauben die Entwicklung von Geschäftsmodellen zu lösungsorientierten Produkt-Service-Systemen. Insbesondere der aus der Zunahme smarter Technischer Services resultierende Wandel wird sich auf die Instandhaltungsarbeit auswirken. Der Beitrag skizziert mögliche Veränderungen und deren Folgen, die im BMBF-Projekt „Visits“ untersucht werden. Auf der Basis einer Typologie von Interaktionsarbeit in Technischen Services werden Kriterien Guter Interaktionsarbeit zwischen Dienstleister und Kunden abgeleitet.   As digitalization and networking of production progress, technical services are becoming increasingly important. These services are characterized by close networking and interaction between machine and plant manufacturers, service providers and user companies, ensure the availability of the plants and thus enable the development of business models into solution-oriented product service systems The change resulting from the increase in smart technical services will have a particular impact on maintenance work. The article outlines possible changes and their consequences, which are being investigated in the BMBF project ,Visits‘. On the basis of a typology of interaction work in technical services, criteria for good interaction work between service providers and customers are derived.

Unternehmen des Technischen Services müssen auf vielfältige neue Herausforderungen reagieren. So verändern sich die Kundenanforderungen und führen zu mehr Kooperation und Kommunikation. Für diese neuen Interaktionsbedarfe müssen in den Technische-Service-Unternehmen personelle, organisatorische und technische Anpassungen umgesetzt werden. Zur Unterstützung wurde in dem Projekt „VISITS“ ein Leitbild guter smarter Interaktionsarbeit formuliert und ein Vorgehensmodell zur Implementierung entwickelt.   Companies in the technical services sector have to react to a variety of new challenges. Customer requirements are changing, leading to increased cooperation and communication. For these new interaction needs, the technical service companies need to implement personnel, organisational, and technical adjustments. To support this, the „VISITS“ project formulated a model of good smart interaction work and developed a process model for implementation.

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