AbstrakUpaya mewujudkan mutu pelayanan rawat jalan, manajemen RS "X" Malang memiliki standar operasional prosedur (SOP). Namun, SOP alur pelayanan rawat jalan tidak dilaksanakan di polklinik spesialis maupun umum. Dampaknya terdapat terdapat 83 pasien tidak membayar biaya tindakan dan pemeriksaan tambahan selama 4 bulan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui akar masalah tidak dijalankan SOP alur pelayanan rawat jalan dan mencari solusinya. Jenis penelitian adalah deskriptif pendekatan kualitatifdilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan Focus Group Discussion (FGD). Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas tidak sepakat dengan SOP alur pelayanan rawat jalan, dokumen tidak lengkap, pe`tugas lupa urut-urutan SOP, diagram alur pelayanan tidak ada, jarak poli dengan kasir jauh. Kesimpulan dari penelitian ini adalah belum ada kesepakatan antara petugas dan manajemen menjadi alasan utama tidak dijalankan SOP alur pelayanan rawat jalan. Petugas menghendaki adanya perubahan SOP alur pelayanan rawat jalan sesuai dengan kondisi lingkungan rumah sakit saat ini. Saran yang dapat dterapkan adalah penambahan petugas pengantar pasien ke kasir.