ÖzAraştırmanın önerilen kavramsal modelinde, bağımsız değişkenlerden müşteri değeri, bağımlı değişkenlerden müşteri tatmini ve marka sadakati yer almaktadır. Araştırmanın iki farklı amacı bulunmaktadır. Araştırmanın öncelikle amacı, müşteri değeri ve müşteri değerini oluşturan alt faktörlerin müşteri tatmini ve marka sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Sonraki aşamada ise, müşteri tatmininin marka sadakati üzerindeki etkisini değerlendirmektir. Bu çalışma, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Tesislerinde konaklama yapan müşterilere uygulanmıştır. Sosyal tesislerde konaklama yapan 270 müşteri anket formuna cevap vermiştir. Araştırma sonuçlarına göre alanyazını destekleyen şekilde müşteri değeri ile müşteri tatmini ve marka sadakati arasında ve müşteri tatmini ile marka sadakati arasında güçlü bir ilişki tespit edilmiştir. Ayrıca kalite itibarının müşteri tatmini ve marka sadakati üzerinde en fazla etkiye sahip olan müşteri değeri faktörü olduğu tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri değeri, müşteri tatmini, marka sadakati, otel. AbstractThe proposed conceptual model of the research includes customer value among the independent variables and customer satisfaction and brand loyalty among the dependent variables. The research has two different purposes. The first purpose is to analyze the impact of customer value and sub-factors composing the customer value on customer satisfaction and brand loyalty. The next purpose is to evaluate the impact of customer satisfaction on brand loyalty. This study was carried out with customers who stayed at University Leisure Centres of Süleyman Demirel University. 270 customers staying at the University Leisure Centres responded to the survey form. According to the research results, a strong relationship between customer valuecustomer satisfaction and brand loyalty and between brand loyalty and customer satisfaction is determined, which supports the literature. In addition, it is determined that quality reputation is the customer value factor which has the biggest impact on customer satisfaction and brand loyalty.

No abstract

ÖzBu çalışmanın amacı, Türkiye'de faaliyet gösteren beş yıldızlı konaklama işletmeleri yöneticilerinin görev yaptıkları işletmelere özgü yenilik yeteneği ve müşteri değerine yönelik tutumlarını tespit etmektir. Araştırma modelinde bağımsız değişkenlerden; yenilik yeteneği (hizmet yeniliği, süreç yeniliği, yönetimsel yenilik), müşteri değeri ve bağımlı değişkenlerden ise, işletme performansı (finansal ve finansal olmayan performans) yer almaktadır. Yenilik yeteneği ile işletme performansı arasındaki değişkenlerin aracılık rolü Baron ve Kenny'nin (1986) modeline göre test edilmiştir. Araştırmanın evrenini, Türkiye'de faaliyet gösteren beş yıldızlı konaklama işletmelerinde görev yapan yöneticiler oluşturmaktadır. Veriler, anket yöntemi (yüz yüze görüşme ve elektronik posta) kullanılarak elde edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Turizm, Müşteri Değeri, İşletme Performansı, Yenilik Yeteneği, Konaklama İşletmeleri. AbstractThe objective of the study is to demostrate the attitudes of the managers in the five star hotels in Turkey towards the innovative capability and customer value of their organizations. In the model of the research, independent variables like innovative capability (service innovation, process innovation, managerial innovation), costumer value and a dependent valuable business performance (financial performance and nonfinancial performance) were given. The moderate role between variables such as innovative capability and business performance was tested depending upon Baron and Kenny's model (1986). The population of the research consists of hotel managers in five star hotels in Turkey. In each hotels, face to face interview was done with just one manager, and the questionnaire was conducted to obtain the data.

No abstract