Ülkelerin sağlam ve istikrarlı ekonomik sistemlere sahip olmaları son derece önemlidir. Bunun sağlanması için ekonomideki aktörlerden biri olan bankacılık sektörünün güçlü olması gerekmektedir. Ekonominin sağlam ve istikrarlı olması ancak güçlü bir bankacılık sektörüne sahip olmakla mümkündür. Bankacılık sisteminin sağlam oluşu ile ekonominin sağlam temeller üzerine kurulu olması arasında sıkı bir ilişki vardır. Bankacılık sisteminin sağlam olması sistem içerisinde yer alan bankaların finansal performanslarının yüksek olmasına bağlıdır. Bankaların performanslarının incelenmesi problemleri çok sayıda kriter ve alternatifi içerisinde barındıran bir özelliğe sahiptir. Bu çalışmada, Türkiye’deki 11 adet banka performansının 8 kriter altında Entropi, VIKOR ve TOPSIS yöntemlerini kullanarak incelenmesi amaçlanmıştır. Uygulamada Entropi ve TOPSIS ile VIKOR yöntemlerine ilişkin çözümler Excel programında elde edilmiştir. Çalışmada,2018-2020 yılları arasındaki veriler kullanılmıştır. Yapılan uygulama neticesinde kriterler Entropi yöntemiyle ağırlık andırılıp bankaların performanslarına göre oluşan sıralamalar hem TOPSIS hem de VIKOR yöntemlerine göre ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Elde edilen çıktı sonuçları karşılaştırmalı olarak değerlendirilip yorumlanmıştır.

Günümüzde artan rekabetle birlikte şirketler tarafından nitelikli ve kaliteli mal ve hizmet sunulması işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri açısından son derece önemli hale gelmiştir. İşletmeler tarafından sağlanan hizmetin kalitesi müşterilerin beklentilerinden yüksek ise bu durum tüketiciler açısından olumlu ve işletmelerin rakip firmalara karşı üstün olduğunu göstermektedir. Bu çalışmada, hizmet sistemlerinde mevcut olan hizmet kalitesinin tanımlanması ve bir danışmanlık firmasında hizmet kalitesi ölçümü ele alınmıştır. İşletmeler sundukları hizmet düzeylerini kontrol etmek, düzenlemek müşteri beklentileri ile müşterileri tutup tutmadıklarını bilmek isterler. Bu sebeple kalitenin seviyesini ölçmek işletmelere sunmuş oldukları hizmetlere ilişkin yol haritası sunmaktadır. Kalitenin ölçülebilme özelliğine sahip olması da önemli bir konudur. Çünkü hizmet kalitesinin ölçülmesi sonucu işletmeler kendi sundukları hizmeti gözden geçirme imkanına sahip olacaktır. Üretim sektöründe sunulan hizmetlere ilişkin kalitenin ölçülmesi kolay iken hizmet sektöründe sunulan hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi zordur. Çünkü üretim sektöründe üretilen ürünlerin kalite ölçümü kolayca yapılabilirken hizmetlerin soyut yapısından dolayı hizmet sektöründe kalite ölçümü nispeten daha zordur. Bu sebeple, bu zorluğu inceleme adına hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir danışmanlık firmasının hizmet kalitesinin ölçümü gerçekleştirilmiştir. Çalışmada anket yöntemi kullanılmış ve çeşitli istatistiki analizler yapılmıştır. Çalışmanın ana kütlesini Danışmanlık Firması’ndan hizmet alan müvekkiller oluşturmuştur. Çalışmada hizmet sektörüne ilişkin SERVQUAL Ölçeği ve istatistiki analiz ile kalite ölçümü gerçekleştirilmiştir. SERVQUAL modeli ile istatistiki analizlerin uygulanması sonucunda elde edilen çıktılar yorumlanmıştır.

Amaç: Günümüzde hizmet çeşitliliğinin çok fazla olması ve rekabetin yoğunlaşması işletmelerin sunduğu hizmet kalitesinin artmasını zorunlu kılmaktadır. İşletmeler, çok farklı ve zor kriterler altında kararlar almak ve sürekli iyileştirmeyi esas alan bir yapı oluşturmak için yoğun çaba sarf etmektedirler. Bu çalışmada, hizmet sağlayıcıların işletmelerden bekledikleri faktörlerin değerlendirilmesi ile ilgili genel olarak belirsiz ve değişken faktörler BAHP ile modellenmiş ve karar verme sürecinde en etkili ve önemli kriterin belirlenmesi amaçlanmıştır. Tasarım/Yöntem: Uzmanlar tarafından yapılan ikili karşılaştırmalara ilişkin yargılar sözlü olarak ifade edildiğinde bu sözel belirsizliği ortadan kaldırmak için Bulanık AHP yöntemi kullanılmıştır. BAHP yöntemleri arasında en sık kullanılan yöntem Chang'in Genişletilmiş Analiz yöntemidir. Çünkü yöntemin işlem adımları kolay, anlaşılır ve kısadır. Alternatif değerlendirme için TOPSIS yöntemi kullanılmılştır. Bu yöntemde alternatifler ideal duruma göre belirli kriterler altında maksimum ve minimum değerler arasında karşılaştırılmalıdır. TOPSIS, alternatiflerin en iyi çözüme (pozitif-ideal çözüm) göreli yakınlığını göz önünde bulundurarak karar vericilerin sıralarını belirlemelerinde çözüm sunar. Bulgular: Bulanık AHP ile ulaşılan kriter ağırlıklarından yararlanarak işletmede verilen hizmetler TOPSIS ile listelenmiş, verilen en iyi hizmet belirlenmiştir. İşletmede sunulan 10 adet danışmanlık hizmeti ele alınmıştır. Bu puanlar ve bulanık AHP ile ulaşılan kriter ağırlıkları kullanılarak sunulan hizmetler listelenmiştir. Çalışmada 10 alternatif ve 5 kriter incelenmiştir. Danışmanlık firmasının sunduğu hizmetler değerlendirildiğinde Ar-Ge Danışmanlığı olarak belirlenmiştir. Sınırlılıklar: Örneklemin sadece hizmet sektöründe faaliyet gösteren danışmanlık firmasında uygulanması araştırımanın sınırlılıklarıdır. Özgünlük/Değer: Hizmet sektörü, ülkemizde pazar payı, işletme sayısı ve ticaret hacmi açısından büyük bir paya ve ağırlığa sahip olduğundan bu sektör dikkate alınmıştır. Tüm sektörlerde olduğu gibi hizmet sektörü de verdiği hizmetin kalitesini artırmayı, müşterilerine kaliteli bir hizmet sunarak hem müşteri portföyünü hem de kazancını artırmayı hedeflemektedir. Hizmet sektöründe sunulan hizmetlerin bulanık yöntemlerle değerlendirildiği çalışmalar oldukça sınırlıdır. Bu çalışma hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmalara ışık tutacaktır.