La sociedad, los negocios y la tecnología cambian rápidamente, es por eso que la percepción del aprendizaje tiene que ser cambiada para poder mantener el ritmo frente al ambiente competitivo. En la actualidad ha habido un cambio significativo en la enseñanza superior y en el proceso de aprendizaje en general, con el auxilio de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) y, especialmente, debido a Internet. En este contexto se destaca la EaD (Educación a Distancia). Esta a su vez ha presentado expansión en el mercado y también comodidad al alumno, pues él escoge el horario y dónde quiere estudiar. Esta investigación tiene el objetivo de evaluar la calidad (a través de la escala SERVQUAL y del modelo gap) de la EaD en una institución ubicada en Rio Grande do Sul. También la investigación se propone refinar (validar) un instrumento de investigación, para perfeccionarlo, utilizando el análisis factorial. Los resultados apuntaron que en la institución analizada existen gaps (vacíos) a ser llenados. Y el análisis factorial se mostró útil para el refinamiento del instrumento de investigación. Pues, eso hizo que hubiera mayor homogeneidad entre las variables de cada dimensión. Por lo tanto, la investigación se muestra útil tanto a nivel académico como empresarial.