Résumé À partir d’une enquête réalisée avec les salariées d’une plate-forme téléphonique dans la distribution d’énergie, cet article montre comment le coaching devient un nouvel instrument de standardisation et de contrôle du travail émotionnel des conseillères-clientèle. Les techniques de séduction préconisées se greffent sur l’exigence de rationalisation du process de travail aboutissant à un « robot de séduction ». La résistance des travailleuses s’exprime principalement à travers l’usage éthique du contrôle des émotions, notamment par la personnalisation des relations avec certains clients.

Revue française de sciences sociales 96 | octobre-décembre 2006 Quand la qualification fait débat(s) Le travail face à la restructuration productive : le cas d'un centre d'appels The productive restructuring of work: the case of a call centre Erwerbsformen im Wandel: am Beispiel der Call-Center

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Tras dos años de investigación sobre el terreno, llevada a cabo por un equipo de 8 personas, entre investigadores y técnicos, hombres y mujeres miembros de Andaira, hemos tratado de recomponer una fotografía completa del sistema de explotación de los nuevos trabajadores emigrantes del sur de Europa en países del Norte y en un sector muy representativo, como es la actividad logística que hay detrás de los sistemas de venta on line de bienes de consumo masivo en la región circundante al puerto de Rótterdam, la mayor puerta de entrada de mercancías a Europa.

Cet article présente quelques résultats d'une recherche réalisée par immersion avec les travailleurs d'une plate-forme téléphonique du secteur de la distribution énergétique. Nous cherchons à donner une réponse à quelques questionnements qui dérivent de la rationalisation technique et organisationnelle des centres d'appel. Selon notre enquête, la rationalisation du process de prestation de services serait confrontée à toute une série de difficultés dérivées de la nature même de l'activité « prêter des services » : la méthode de travail utilisée s'identifie immédiatement au produit, c'est-à-dire, une réponse adéquate, sans possibilité de décalage entre les deux. Autrement dit, la qualité du produit dépend, dans les centres d'appel, directement de la façon de travailler. Les centres d'appel représentent ainsi l'évolution peut-être paradigmatique du taylorisme vers une nouvelle organisation de type néo-tayloriste qui requiert, à la différence des organisations strictement tayloriennes, une certaine implication subjective de la part des travailleurs. Du point de vue du management, l'appel à l'implication, à la réactivité, à la mobilisation de compétences sociales, bref, à la subjectivité de chaque salarié, cherche à résoudre ces difficultés : par exemple, celle qui dérive de l'intégration en situation de travail des impératifs d'ordre quantitatif et qualitatif de l'activité, à savoir, répondre au maximum d'appels dans le temps le plus court possible, tout en maintenant une certaine personnalisation de la relation avec le client. Cet appel à l'implication des travailleurs s'organise avec la mise en place de dispositifs de contrôle de type normatif qui cherchent à standardiser et à rationaliser le comportement adéquat dans le travail, à partir d'un modèle prédéterminé du « bon conseiller ». Dans ce sens, nous ne comprenons pas la promotion de l'autonomie responsable et le contrôle de type coercitif comme étant des stratégies managériales qui s'excluent. Au contraire, nous Les pratiques de résistance face à la manipulation de la subjectivité : une é...