El objetivo de este estudio fue indagar sobre la experiencia del proceso de transformación digital de las instituciones públicas orientadas a brindar servicios básicos públicos como generador de valor para el relacionamiento con el ciudadano. Es una investigación básica, con un diseño hermenéutico-interpretativo. Se elaboró una guía de entrevista semiestructurada para participantes seleccionados por conveniencia. Los entrevistados fueron expertos en transformación digital del sector público e informantes involucrados en el proceso. Se desarrollaron tres etapas procedimentales: la exploratoria, en donde se identificaron las categorías apriorísticas: marco de gobernanza, estrategia y cultura digital, infraestructura tecnológica, ruta de digitalización y el enfoque al ciudadano; la etapa descriptiva, se realizó la aproximación directa del fenómeno de estudio, cuya información se procesó en el programa Atlas.ti, bajo licencia; finalmente, en la etapa estructural se construyó la experiencia. Los hallazgos muestran que la transformación digital no se formuló desde el pilar de la innovación, que pone en el centro las necesidades de las personas como generador de valor. El marco de gobernanza no es suficiente para desarrollar la estrategia y la ruta digital; el liderazgo institucional y la cultura de la organización se constituyen en barreras o habilitadores en la gestión de procesos eficientes

No abstract