O objetivo principal desta pesquisa consiste na aplicação da técnica do Mapeamento do Fluxo de Valor (MFV) nos processos de manutenções físicas de uma empresa do ramo bancário. Para tal, foi necessário desenvolver um referencial teórico bem embasado, explorando desde a criação do Sistema Toyota de Produção (STP) até a adaptação desse sistema à indústria de serviços. A aplicação do MFV seguiu a estrutura de passos sugerida por Rother e Shook (2003), sendo sua avaliação realizada através de um estudo de caso descritivo. A análise dos resultados teve como propósito verificar se a utilização da ferramenta, em um processo interno de uma empresa de serviço, possibilita reduzir o lead time e os custos operacionais associados. As considerações finais explicitam a otimização do fluxo de manutenções, caracterizada pelo aumento da média de produtividade, simplificação das atividades e redução dos gastos com mão de obra. De forma geral, a proposta de utilizar o MFV no processo de manutenções de um banco de empréstimo apresentou resultados satisfatórios, comprovando a aplicabilidade da ferramenta em um contexto diferente do de sua criação (indústria de bens).

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