A pesquisa realizada neste trabalho teve a finalidade de analisar a qualidade percebida pelos clientes de uma agncia bancria da Caixa Econmica Federal na cidade de Ribeiro Preto/SP, pois, atravs dessa anlise, ser possvel identificar os fatores que levam os clientes a perceberem qualidade nos servios oferecidos pela agncia bancria e, dessa forma, alm de poder ter a mensurao da qualidade dos servios ora oferecidos, tambm poder gerar novas polticas de melhoria contnua de qualidade. Para tanto foi realizada pesquisa com 120 clientes dentro da prpria agncia, ou seja, no momento em que o cliente usa do servio oferecido, ou ainda, como trata a literatura, no momento do encontro do servio. Depois de realizada a pesquisa, foi feita uma anlise descritiva e uma anlise fatorial, em que a primeira descreve o cenrio em relao aos dados dos respondentes. A segunda, foi utilizada por ser considerada a mais apropriada quando se trata de anlise de comportamento de consumidor, haja vista sua abrangncia em extrair correlaes existentes dentre as questes aplicadas. Os resultados expressaram os fatores determinantes da qualidade percebida na viso dos clientes, evidenciando a participao dos funcionrios em todos os fatores extrados na anlise, enfatizando assim a importncia dos funcionrios no contexto de anlise. DOI: 10.5585/remark.v9i1.2156