Promjena ponašanja ovisi o osobnim stavovima, vrijednostima i uvjerenjima. Posredstvom integrirane marketing komunikacije prenose se poruke koje ističu pozitivne posljedice ponašanja i navode negativne u okviru društvenog marketinga, a koje mogu utjecati na svijest pojedinca da promjeni mišljenje odnosno ponašanje iz neželjenog u željeno. Identifikacijom ključnih osoba i njihovih stavova i ponašanja utječe se na ciljnu skupinu kao i na stavove, svijest i ponašanje potrošača.

This article focuses on the efficiency of commercial banks in North Macedonia in the period from 2007 to 2020. The main goal is to assess the relative efficiency of the banking sector as a whole, and more importantly, to evaluate and analyse the impact of mergers and acquisition (M&A) transactions on banks’ efficiency. For this reason, the leading nonparametric methodology Data Envelopment Analysis (DEA) has been employed, i.e., the window DEA model with two input and two output variables on a sample of 13 commercial banks. Based on balanced panel data from the banking sector of North Macedonia, the obtained results show a constant fall of efficiency of the whole banking sector, from 83.33% in 2007 to 70.06% in 2011 and 66.36% in 2020. The results of the M&A transactions case study analysis show that, in general, M&A transactions decrease banks' efficiency, i.e., they do not result in an efficiency increase. The contribution of the study is that it comprises the first study analysing the effects of banks' M&A on bank efficiency in the region of South-Eastern Europe with the application of DEA and thus, it provides valuable information for investors, bank management, M&A analysts, academic members and regulatory bodies.

Direktni marketing putem digitalnih medija stvara dodatne vrijednosti kako za same potrošače tako i za poduzeća i ostvarenje njihovih poslovnih ciljeva jer je usmjeren prema ciljanim skupinama potrošača. Ciljana promocija omogućava da marketinška poruka stigne do ciljane skupine potrošača kao i mjerenje učinkovitosti marketinške poruke kroz odaziv te stvaranje baza podataka o potrošačima i njihovim potrebama i željama. Jedinstveni pristup potrošačima uz primjenu moderne tehnologije za komunikaciju s potrošačima važni su ne samo za razumijevanje potrošačevih potreba i želja i razvijanje odnosa nego i za pozicioniranje i diferencijaciju proizvoda ili usluge u odnosu na konkurenciju, kreiranje superiornih ponuda kao i prilagođavanje promjenama u okruženju. U radu su prikazani modeli komunikacije sa krajnjim potrošačima kroz direktni i digitalni marketing kao i važnost razvijanja digitalne marketing strategije za poduzeća za uspješnost i unapređenje poslovanja.

Sažetak: Donošenje odluke o kupovini za potrošača je važan proces koji uključuje niz pod procesa od spoznaje potrebe, traženja potrebnih informacija, vrednovanja alternativa na temelju prikupljenih informacija (izbora) i same kupovine određenog proizvoda ili korištenja određene usluge. U samom procesu donošenja odluke o kupovini potrošač formira svoja očekivanja koja u poslijekupovnom procesu kao posljednjoj fazi kupovnog procesa vrednuje te iskazuje svoje zadovoljstvo odnosno nezadovoljstvo odabirom između svih ostalih alternativa koje je imao na izboru. Poslijekupovna disonanca predstavlja razliku između potrošačeva očekivanja i odabira u procesu kupovine. Ukoliko je razlika veća u samom poslijekupovnom procesu javlja se nezadovoljstvo koje kupac iskazuje kroz negativnu komunikaciju, odustajanje od idućih kupnji ili reklamacije.Kao odgovor na potrošačeve reakcije na nezadovoljstvo, a u cilju zadržavanja postojećih potrošača i održavanja lojalnosti, poduzeća koriste razne marketing strategije i tehnike kao što su: individualizacija marketinga, razvijanje odnosa sa potrošačima, stvaranje baza podataka o očekivanjima odnosno povratnih informacija o obilježjima proizvoda, informacije o korištenju proizvoda kao i garancije i drugo. Primjena odgovarajuće marketing strategije u poslijekupovnom razdoblju u obliku informacija i pomoći, primjeni i načinu korištenja kupljenog proizvoda, o garancijama, dodatnim uslugama uz kupljeni proizvod samo su neki od načina povećanja zadovoljstva potrošača. U radu su prikazani rezultati istraživanja o potrošačevim reakcijama na nezadovoljstvo (oblici, učestalost iskazivanja i drugo) prema prodavaču, proizvođaču ili nekoj drugoj pravnoj instituciji te uspješnosti pretvaranja nezadovoljstva u zadovoljstvo i zadržavanja potrošača.

This paper investigates how marketing mix strategies' design affects customer value creation. The paper presents the results of empirical research conducted through a questionnaire that aims to show and determine which elements are key in choosing a bank, the extent to which branches and digital services are used, which affects customer satisfaction, loyalty, and customer experience for quality assessment and what are the reasons why clients would leave the current bank and choose a competing bank. The research results indicate that the availability of products and services is important to clients with support that increases the user experience, the application of innovative technologies in creating new offers, and friendly, educated, and friendly staff and channels. Respondents state the reasons for changing the bank: lack of branches, unfriendly or unprofessional staff, unsatisfactory quality of service, excessive fees, and more.