Este artigo busca falar sobre fatores da satisfação dos clientes no setor de serviços, usando a empresa Vidraçaria União para isto, sabendo que no cenário competitivo a satisfação é essencial e um diferencial. As Teorias de Kano e matriz de importância X desempenho são abordadas de forma explicativa para melhor compreensão. Foi feita a análise da satisfação dos clientes relacionada aos 13 atributos selecionados. O questionário foi respondido por 134 clientes, conforme o cálculo baseado na equação de Mattar. A análise de importância x desempenho pode identificar oportunidades de melhoria, sendo apresentadas em forma de matriz bidimensional dividida em quatro quadrantes que classificando em pontos fracos, pontos fortes, pontos fracos menores e pontos fortes menores. O Modelo Kano compara a relação não linear entre desempenho e satisfação com os determinados atributos, classificando estes em Obrigatórios, Atrativos, Unidimensionais, Neutros e Reversos. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa Vidraçaria união atende as expectativas dos consumidores em boa parte dos atributos, sendo que, dos treze atributos a empresa precisa priorizar melhoria em quatro deles devido à baixa satisfação dos clientes com os mesmos, sendo: Demora na entrega, prontidão dos funcionários, rapidez na medição e acessibilidade com os donos.

Todo o conteúdo deste livro está licenciado sob uma Licença de Atribuição Creative Commons. Atribuição 4.0 Internacional (CC BY 4.0). O conteúdo dos artigos e seus dados em sua forma, correção e confiabilidade são de responsabilidade exclusiva dos autores. Permitido o download da obra e o compartilhamento desde que sejam atribuídos créditos aos autores, mas sem a possibilidade de alterá-la de nenhuma forma ou utilizá-la para fins comerciais.

O presente artigo tem como objetivo a identificação de oportunidades de melhoria na satisfação de clientes de uma empresa do setor agrícola localizada nodistrito de Novo Sarandi, Oeste do Paraná (Brasil), através do uso conjunto de dois métodos de análise, sendo eles: Modelo Kano e a Matriz de Importância X Desempenho; objetivando analisar o grau de satisfação e importância dos serviços prestados, permitindo uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Para mensuração da satisfação utilizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, por meio de um questionário contendo 18 atributos, aplicado com 100 clientes fixos ou eventuais, que aceitaram respondê-lo. Constatou-se que a média de Satisfação Geral é mediana e que os clientes possuem nível Atrativos e Unidimensionais em relação a melhoria de produtos. Os atributos atrativos apresentam maior impacto na satisfação se melhorados do que insatisfação se piorados, sendo: aparência dos funcionários; aparência externa e aparência interna da empresa. Destaca-se pela análise dos dados, que a empresa atende as expectativas dos consumidores em alguns atributos, sendo que, dos 18 atributos avaliados, é necessário oportunizar a melhoria com mais atenção em cinco deles: agilidade no recebimento de produtos; preço dos produtos; descontos em relação aos produtos no pagamento a vista;  isponibilidade de estoque e prontidão no atendimento; considerados atributos de alta importância ao cliente, mas com baixo nível de desempenho.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes é necessário para que as empresas elaborem suas estratégias e se tornem mais competitivas. Este trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade dos produtos e serviços prestados por uma empresa do ramo de confecção localizada no Oeste do Paraná. Para coleta de dados foi realizado levantamento de dados por meio de um questionário estruturado baseado na escala SERVQUAL aplicado aos clientes. Para análise empregou-se estatística descritiva com cálculos das médias, desvio padrão, correlação e teste-t, bem como exame de conteúdo para apreciação de questões abertas sobre pontos fortes, fracos e sugestões de melhoria. Pela análise dos gaps percebeu-se que em praticamente todas as dimensões pesquisadas a percepção do desempenho atual é maior do que a expectativa. A que apresentou maior confiabilidade foi Produto, seguida por Empatia, Confiabilidade, Segurança, Tangíveis e Presteza.

Este artigo tem por objetivo analisar as prioridades de melhoria em relação à satisfação dos clientes de um mercado através do uso de dois modelos de mensuração: o Modelo Kano e a Matriz de Importância x Desempenho observando as diferenças entre eles, objetivando considerar alguns pontos da empresa que podem ser explorados como diferenciais para elevar a satisfação dos clientes. Para tanto, 18 atributos foram analisados de forma quantitativa, com uma amostra de 185 clientes. Alguns atributos prioritários para melhoria foram identificados no mercado, como variedades de produtos, promoções e qualidade dos produtos do açougue. Os resultados demonstram que a utilização conjunta dos modelos proporcionou maior qualidade na análise dos dados para a tomada de decisão.