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Cette communication présente la démarche entreprise par le groupe Thales concernant la construction d'un atelier d'ingénierie du service client, c'est-à-dire un ensemble de logiciels, intégrés entre eux ainsi qu'avec les autres logiciels de l'entreprise, et proposant des fonctionnalités complémentaires comme la gestion de la donnée. Cet atelier couvrira, à terme, la réalisation des analyses prévisionnelles de Fiabilité, Maintenabilité, Disponibilité/ Cout Global de Possession, Testabilité (FMDT) ainsi que les études de Retour d'Expérience.