El propósito del estudio fue extender el modelo SERVQUAL adicionando la actitud del cliente a las tres principales dimensiones como componentes de la medición de la calidad del servicio e investigar la influencia en la satisfacción y la lealtad de los clientes en el sector microfinanciero, específicamente de las cajas municipales de ahorro y crédito que poseen agencias en la Región Ancash, Se utilizó la técnica de la encuesta donde se recopilaron datos de 391 clientes a través del cuestionario mediante el muestreo aleatorio simple. Por tratarse de una metodología de modelos de ecuaciones estructurales (SEM) para evaluar el modelo teórico se empleó la técnica de análisis de Mínimo Cuadrado Parcial (PLS) mediante el uso del software Smart PLS 3.3.0. El hallazgo reveló que el modelo extendido tiene un impacto significativo en la satisfacción y la lealtad de los clientes en las cajas municipales de ahorro y crédito. Los coeficientes de determinación fueron; satisfacción del cliente (r2=0.637) y lealtad del cliente (r2=0.510), con un error cuadrático medio de aproximación (SRMR) de 0.06 que hace relevante el modelo confirmatorio. Además, los resultados de este estudio serán útiles para que los gerentes y los encargados de formular políticas mejoren la calidad del servicio en las cajas municipales. Se recomienda extender este estudio en otros países en vías de desarrollo, ya que se contextualizó en la realidad del sistema financiero peruano.

El microcrédito implica otorgar pequeños préstamos con la esperanza de lograr el desarrollo de unidades de negocio mediante instituciones financieras en la población periférica peruana. Dentro de este contexto, se busca determinar la relación del microcrédito y el desarrollo de las microempresas en las zonas rurales. En este sentido, se entrevistaron a 278 microempresarias y el instrumento de recolección de datos fue sometido a una validez por juicios de expertos con un coeficiente de acuerdos de 97% y consistencia interna alfa de Cronbach de 0.90. Los resultados obtenidos muestran que el microcrédito Súper Mujer tiene una relación directa y significativa con el desarrollo de las microempresas en las zonas rurales de acuerdo con el coeficiente de correlación de Spearman (rho 0.84, Sig. 0.000*).

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