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Esta pesquisa tem por objetivo analisar o sistema produtivo de um distribuidor farmacêutico para reduzir o tempo de resposta às reclamações de seus consumidores. O presente estudo foi desenvolvido em uma distribuidora de medicamentos e produtos de higiene e beleza localizada na cidade de Teresina - Piauí, Brasil. Aplicou-se um questionário com 5 questões que possibilitaram verificar quão contente o consumidor estava com o serviço prestado pela distribuidora e com o SAC, englobando fatores relacionados à preço, disponibilidade de produtos, rapidez e acessibilidade e qualidade das respostas do SAC e a avaliação do atendimento quando comparado à concorrência. Os dados foram organizados de maneira que facilitasse a visualização de gaps e auxiliasse no desenvolvimento do fluxograma do processo. Os resultados mostram como as melhorias na gestão das operações a partir de correções nos processos reduziram os prazos de atendimento das reclamações e, consequentemente, elevaram a satisfação dos consumidores.