No abstract

No abstract

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và các yếu tố chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines, bằng việc khảo sát 402 hành khách hàng nội địa. Thang đo Skytrax (McGraw-Hill, 2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội.Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của Vietnam Airlines được đo bằng 6 thành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/ cất cánh/hành lý, (2) thủ tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay, (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn dịch vụ. Nghiên cứu đề ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo Vietnam Airlines nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng khách hàng.