RINDU PURNAMA SANDI. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas”. (Suatu Survey Pada Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk). Salah satu industri jasa yang saat ini mengalami persaingan yang cukup ketat adalah industri perbankan. Selain itu peranan perbankan untuk memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Semakin ketat persaingan antar Bank, maka pelayanan yang Bank berikan harus lebih optimal sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pemberian terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 140 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis Bank saja tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen PT. Bank Negara Indonesia Tbk (Persero) sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
customersupport@researchsolutions.com
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.