ABSTRAKSICustomer engagement baru-baru ini muncul dalam literatur akademis dan diskusi praktisi sebagai perspektif baru dalam penerapan customer relationship management yang bertujuan membangun loyalitas merek. Hal ini didorong munculnya saluran interaksi baru, yaitu media sosial dan semakin populernya internet, yang memungkinkan perusahaan dapat berinteraksi lebih intensif dengan pelanggannya. Namun demikian, penyelidikan empiris tentang customer engagement masih relatif terbatas. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh customer engagement terhadap loyalitas merek yang dimediasi kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek pada jasa operator telepon seluler. Peneliti menggunakan pendekatan survei online pada 140 sampel pelanggan yang menjadi followers akun twitter perusahaan, yaitu @XL123. Data dianalisis menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer engagement berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas merek. Kepuasan pelanggan