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Les organisations à haute fiabilité sont désormais soumises à des contraintes économiques et industrielles qu’elles doivent concilier avec les impératifs de sûreté et de sécurité. Plus que jamais, la question de la bonne articulation entre un haut niveau de prescription et un flux permanent d’aléas est au cœur des préoccupations de ces organisations. Cela se traduit par une attention constante portée aux activités opérationnelles. Cet article s’appuie sur une recherche-intervention conduite depuis 2013 au sein d’une usine industrielle à risques confrontée à des problèmes de tenue des délais de ses projets d’arrêt pour maintenance et à des tensions en matière de qualité de vie au travail. Le caractère remarquable du cas analysé réside dans le fait qu’en dépit d’une culture de la sécurité très attentive à la coordination opérationnelle, l’organisation peine à penser les espaces qui permettraient un véritable dialogue sur l’activité. Nous montrons, dès lors, qu’il ne suffit pas de multiplier les dispositifs de coordination pour construire la performance globale d’une organisation. En effet, la sur-instrumentation de la communication peut, au contraire, devenir contreproductive, lorsque le travail reste silencieux alors que la communication devient de plus en plus cacophonique. Dans la lignée des travaux de Detchessahar (2013), l’article dessine une ingénierie des espaces de discussion du travail qui soit à même de prendre en charge les multiples tensions qui traversent les organisations à haute fiabilité (HRO – High Reliability Organizations ).

À la lumière du concept d’agencement organisationnel, la recherche questionne les impacts sur le travail réel du tournant gestionnaire des établissements de soins provoqué par les nombreuses réformes du système de santé. Notre étude de cas réalisée au sein du bloc opératoire d’une clinique privée souligne le rôle primordial du travail d’articulation effectué par les personnels pour faire face à l’événement. La communication est placée au cœur de l’agencement qui se construit en situation perturbée. Notre étude montre que les dispositifs gestionnaires déployés dans ce contexte de rationalisation des soins peuvent constituer un soutien essentiel à ce travail d’articulation, finalement apparenté à un travail de régulation au travers duquel les acteurs s’approprient ces dispositifs. Toutefois, nous identifions au sein de l’agencement un certain nombre de contradictions qui pèsent sur ce travail. Nous en appelons alors à de nouvelles formes de rationalisation du cadre de l’action tournées vers le soutien de ce travail de régulation.

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