The aim of this research was to compare the service quality dimensions of a civil construction material technology laboratory according to the dimensions’ importance from the perspective of concrete specimen and ceramic brick breaking services customers. Multiple regression analyses were performed from the results of the most important quality dimensions from customers’ perception, which were obtained from four previous studies, applying factor analyses. The values obtained in the factor and regression analyses were correlated aiming to identify similar results found in the analyses. The results point that the attributes related to the personalized attendance, information about the assay results, as well as staff commitment,  are considered the most important in the customers’ perception. From that, it was possible to identify fragilities in the service delivered and propose improvements concerning the customers’ perceived quality and, this way, maximize customer satisfaction. As a study limitation, the small sample size is pointed, which could have influenced the results found, by also influencing the methodology procedures in the regression analyses.

Construtivas para identificar a existência de gaps e as etapas passíveis de melhoriasTaila da Silveira, Luciene Eberle RESUMONesse estudo foi realizada a caracterização do ciclo de serviços de um Laboratório de Tecnologias Construtivas da Serra Gaúcha, com o intuito de identificar os gaps existentes durante o processo e as etapas passíveis de melhorias. Foram detalhadas minuciosamente cada uma das etapas do ciclo de serviços de rompimento de corpos de prova de concreto e prismas cerâmicos. Com base nos dados levantados a partir de um estudo de caso, foram identificados que os aspectos de qualidade apresentam bons resultados no serviço prestado como um todo, porém há algumas etapas do processo que apresentam diversas falhas e insatisfação por parte dos clientes. Por fim, foram realizadas considerações objetivando melhorias da qualidade onde há lacunas nos serviços, através de um relacionamento com ligação mais formal, o qual deve ser realizado, de preferência, por um profissional com conhecimento técnico e especializado na área, para dirimir dúvidas que os clientes venham a apresentar, bem como salientar a importância da realização de tais ensaios. Somente a partir disso, é possível identificar as expectativas e necessidades de cada cliente individualmente, e assim, otimizar a satisfação percebida.Palavras-chave: Ciclo de Serviços. Qualidade em serviços. Laboratório de materiais. Construção civil.