In this research, the relationsships between logistics service quality, customer trust, customer satisfaction and customer citizenship behavior in the online shopping sector were examined. In the research, the effect of logistics service quality on customer satisfaction through the mediating role of customer trust was examined. In addition, the effect of logistics service quality on customer citizenship behavior through the mediating role of customer satisfaction was investigated. In the literature, studies that deal with the relationships between this variables were examined and then research model and hypotheses were created. Research data was obtained through online questionnaire. 575 consumer surveys were analyzed. The findings obtained as a result of the analyzes are as follows: It was determined that the logistics service quality increases customer turst and satisfaction in online shopping. The effect of customer trust on customer satisfaction was found to be positive and significant. It was concluded that customer satisfaction positively affects customer citizenship behavior. Also, it was found that the effect of logistics service quality on customer satisfaction is partially mediated by customer trust. On the other hand, it was determined that customer satisfaction plays a fully mediating role in the impact of logistics service quality on customer citizenship behavior.

Bu araştırmanın amacı Türkiye'de müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkileri inceleyen araştırmalarla bir meta analiz çalışması yapmaktır. Bu doğrultuda Kafkas Üniversitesi Veri Tabanı ve DergiPark arama motoru üzerinden çalışmalara ulaşılmış ve ulaşılan çalışmalardan da toplam 15 çalışmanın araştırmaya dahil edilebilir olduğu tespit edilmiştir. Araştırmaya dâhil edilen çalışmalarda korelasyon değerleri ve örneklem büyüklükleri referans alınmış ve analizler CMA 3.0 (Comprehensive Meta Analysis 3.0) programıyla yapılmıştır. Çalışmada öncelikle yayın yanlılığının bulunup bulunmadığı incelenmiş ve bulgulardan yanlılığın olmadığı tespit edilmiştir. Sonraki aşamada çalışmada heterojen bir dağılımın olduğu belirlenmiş ve bu nedenle değişkenler arası ilişkide rastgele etki değerleri referans alınmıştır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiye yönelik hem korelasyon hem Fisher's Z rastgele etkiler modeli bulguları değerlendirildiğinde ise müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu saptanmıştır.