Sebagai bagian untuk meningkatkan kinerja, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan, terutama perusahaan Toll Manufacturing, PT XYZ mendapatkan sertifikat ISO/IEC 17025: 2017 pada bulan maret 2020. Namun setelah penerapan standar tersebut cenderung terjadi penurunan jumlah perusahaan yang melakukan pengujian produk di Laboratorium PT XYZ. Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai penerapan ISO/IEC 17025: 2017 dan pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan yang berdampak pada kinerja manajerial. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuanititatif dan desain deskriptif dengan pendekatan internal (balance scorecard) & eksternal (Kuesioner). Sampel penelitian adalah data sekunder key performance indicator laboratorium dan pelanggan pengujian laboratorium dalam ruang lingkup ISO/IEC 17025: 2017 yang berjumlah 47. Hasil penelitian metode balanced scorecard diperoleh skor 3,5 (target ≥ 3), artinya pencapaian target laboratorium memenuhi target yang telah ditetapkan dan responden dominan menjawab baik yang artinya laboratorium telah melaksanakan sistem manajemen mutu, dokumentasi yang terorganisir dan penerapan telah dilakukan pada rentang 61 – 80%. Hasil penelitian pengaruh antar variabel menunjukkan Penerapan ISO/IEC 17025:2017 berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (t: 2,535 & p: 0,012), Kepercayaan Pelanggan (t: 2,332 & p: 0,020) dan Kinerja Manajerial (t: 1,967 & p: 0,0497). Selain itu hasil penerapan ISO/IEC 17025:2017 berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (t: 2,202 & p: 0,028) dan Kepercayaan Pelanggan (t: 2,052 & p: 0,041) yang berdampak pada Kinerja Manajerial.
scite is a Brooklyn-based organization that helps researchers better discover and understand research articles through Smart Citations–citations that display the context of the citation and describe whether the article provides supporting or contrasting evidence. scite is used by students and researchers from around the world and is funded in part by the National Science Foundation and the National Institute on Drug Abuse of the National Institutes of Health.
customersupport@researchsolutions.com
10624 S. Eastern Ave., Ste. A-614
Henderson, NV 89052, USA
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Copyright © 2024 scite LLC. All rights reserved.
Made with 💙 for researchers
Part of the Research Solutions Family.