Otel işletmelerin iş performanslarını artırmaları ve finansal başarı elde edebilmeleri müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri ile doğru orantılıdır. Müşteri memnuniyeti ise otel işletmelerinin sunmuş oldukları hizmetlerin kalitesine bağlı olmaktadır. Bu araştırmada, otel işletmelerine bağlı tüm departman ve departmanlara ait alt birimlerin hizmet performanslarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Kuşadası bölgesinde faaliyet göstermekte olan beş yıldızlı bir otel işletmesinin müşterilerine uyguladığı anket formundan yararlanılmış olup, toplam 291 kişiden veri elde edilmiştir. Elde edilen verilere çok değişkenli regresyon analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre, alışveriş merkezi ve ana restoran hizmet birim performanslarının müşteri memnuniyetini en fazla etkileyen birimler olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan müşteri memnuniyetine en az etkiyi ise sırası ile Fitness Center, Balık restoran ve Kat hizmetleri birimlerinin yaptığı anlaşılmıştır. Ayrıca birimlerin hizmet performansının müşterilerin milliyetleri, otele geliş sayıları ve otelde konaklama sürelerine göre farklılaştığı da tespit edilmiştir.

ÖzÇalışmada Thomas Cook'un iflası ile yaşanan kriz sürecinde otel işletmelerinin uyguladığı pazarlama stratejilerine, olumsuz ve olumlu etkilerine, kriz yönetim planlarına değinilmiştir. Çalışmanın amacı, Thomas Cook Krizi'nden etkilenen otel işletmelerinin kriz yönetim planlarının olup olmadığı, bu süreçte hangi pazarlama stratejileri uyguladıklarını, krizden etkilenme düzeylerini ve önümüzdeki yıllar için nasıl stratejiler izleyeceklerini belirlemektir. Verilerin toplanmasında otel yöneticilerine 9 adet açık uçlu sorulardan oluşan yarıyapılandırılmış görüşme tekniği uygulanmış ve otel yöneticileri ile yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın örneklemini Kuşadası'nda bulunan ve Thomas Cook seyahat işletmesi ile çalışan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri yöneticileri oluşturmaktadır. Yapılan ön görüşme neticesinde 10 otel işletmesinden randevu alınarak görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde betimsel analiz ve içerik analizinden yararlanılmıştır. Genel olarak kriz dönemlerinde otel işletmeleri diğer paydaşları ile ortak pazarlama kampanyaları yürütmektedir. Kriz, otel işletmelerini finansal açıdan olumsuz etkilemektedir. Otel yöneticilerinin çoğu mevcut pazarlarına sadık kalarak, bu pazardaki yeni tur şirketleri ile anlaşma yapacaklarını planlamaktadır. AbstractMarketing strategies, negative and positive effects of these strategies and crisis management plans which were applied by hotels during the crisis period which was occurred by Thomas Cook's bankruptcy are referred in this research. The aim of the research is defining presence of crisis management plans of the hotels which were affected by the Thomas Cook Crisis, what kind of marketing strategies were set forth in this period, the affection level of the hotels from crisis and what kind of strategies will be set in following years. Semi-structured interview technique which is consisted of nine open ended questions was used to obtain data from hotel managers and face-to-face meetings were done. Sample of the research was formed by the managers of 4and 5-star hotels in Kuşadası which have business connection with Thomas Cook Travel Agency. Interviews were fulfilled with ten hotel managements after doing preliminary interviews. Descriptive analyze and content analyze were used to analyze obtained data. Hotel managements usually carry out common marketing promotions with their stakeholders in crisis periods. The crisis adversely affects the hotels financially. Most of the hotel managers plan being loyal to their existing market and making agreements with new travel agencies in this market.

Bu makale, en az iki hakem tarafından incelenmiş ve intihal içermediği teyit edilmiştir. / This article has been reviewed by at least two referees and confirmed to include no plagiarism. http://www.itobiad.com/