A Ferramenta Servqual Para a Medição Da Qualidade Em Um Curso De Especialização Técnica De Nível Médio

Abstract

O Estudo analisa as percepções e expectativas dos discentes sobre a qualidade dos serviços prestados no Curso de Especialização Técnica de Nível Médio. Utiliza a proposta teórico-metodológica Servqual (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para refletir averiguar o curso de Gestão da Qualidade em Serviços, ofertados pelo Instituto Federal de Educação do Espírito Santo. Importância e Satisfação estão em foco no olhar da clientela, essa avalia a qualidade do curso EaD considerando três determinantes: Confiabilidade, Segurança e Tangibilidade. Esse é um estudo descritivo e quantitativo, seus resultados mostram que os discentes consideram a dimensão Tangibilidade importante, no entanto, há insatisfação. Reconhece que método (com adaptações) é uma ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões - o qual destaca pontos fortes e fracos dos produtos e serviços ofertados. Ressalta que a estatística descritiva é uma extraordinária ferramenta para apurar as inconformidades verificadas. Por ser este um estudo de caso, seus resultados são limitados a este estudo e, aspectos de compreensão, interpretação e aplicabilidade versam a processo de desenvolvimento de serviços na instituição pesquisada. De fato, a perspectiva estratégica da qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que se reputam os aspectos cruciais para a sobrevivência da organização.

A Ferramenta Servqual Para a Medição Da Qualidade Em Um Curso De Especialização Técnica De Nível Médio

“…Representa uma forma didática de apresentar os resultados da métrica Servqual; portanto, propicia uma correlação gráfica que facilita a visualização dos dados (NITECKI;HERNON, 2000).…”