A importância do mapeamento da experiência do cliente como fator competitivo para empresas de mercado

Abstract

Esse estudo tem como objetivo apresentar conceitos, metodologias e ferramentas, que visam construir, mapear e identificar a experiência do cliente e como suas aplicações são estratégicas e competitivas para empresas de mercado. Sendo assim, foi apresentada uma revisão bibliográfica para que os leitores tenham conhecimento técnico sobre as ferramentas escolhidas e seus principais indicadores, para que fosse possível acompanhar toda a aplicação prática. Com base nisso, o estudo aplicado possui uma metodologia de análise qualitativa, composta por cinco etapas: identificação do problema, mapeamento de dados, análise do público, construção da jornada e implementação dos resultados. Dessa forma, para que todos os conceitos fossem implementados, a empresa escolhida para o projeto atua na área da tecnologia e realiza vendas de comidas por um aplicativo, seu segmento é conhecido como: Food Delivery. Portanto, o estudo de caso, na qual alguns indicadores e resultados são parcialmente divulgados devido à confiabilidade de informações, teve como benefício a melhoria da satisfação e a experiência proporcionada pela empresa para os clientes, tornando-a referência no segmento e melhorando indicadores estratégicos que marcam a competitividade de mercado em relação aos concorrentes.