A measuring instrument to evaluate e-service quality in a revenue authority setting

Abstract

Tax revenue forms the backbone of any economy. The quality of the e-services provided by a revenue authority is therefore crucial, as e-service quality directly influences the burden of complying with tax obligations, and hence affects the tax compliance climate in a country. The aim of the study is the development of a measuring instrument that encapsulates the "lens of a tax practitioner" in an e-service revenue authority setting. In order to develop a conceptual framework, an in-depth, qualitative approach was used to identify a comprehensive range of service attributes and dimensions that potentially drive e-service quality in the revenue authority setting. This framework is then compared with other relevant service quality models to derive at a proposed eservice quality measuring instrument. Findings from this study may advance the understanding and the management of the e-service quality of the e-services in a revenue authority setting.

Seyahat Acentalarinin E-Hi̇zmet Uygulamalarinin Kali̇tesi̇ni̇n Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ Ve Müşteri̇ Sadakati̇ne Etki̇si̇: Ankara Örneği̇

“…Yang, Jun and Peterson (2004 Güvenirlik, hızlı çözüm oluşturma, kabiliyet, kullanım kolaylığı, güvenlik ve ürün portföyü. Field, Heim and Sinha (2004) Web site tasarımı, güvenirlik, güvenlik ve müşteri hizmetleri Kim and Stoel (2004) Lee and Wu (2011) Verimlilik, Sistem kullanılabilirliği, yerine getirme, özelleştirme Stiglingh (2014) Yerine getirme, verimlilik, sistem kullanılabilirliği, güvenlik, kolaylık, teşvik edicilik, güvenilirlik, teminat, empati, sorumluluk Kaynak: Bayram ve Şahbaz, 2015 Kullanım Kolaylığı; Web sitesi içerisindeki arama fonksiyonu, gezinti bağlantıları ve sitedeki diğer fonksiyonlarının kullanımı da dâhil tüm fonksiyonlar müşterinin siteyi kolay kullanması için tasarlanmış olmalıdır. Çünkü kullanım kolaylığı boyutu, müşterilerin satın alma öncesinde algıladıkları kaliteyi etkileyen önemli bir belirleyicidir (Li, vd.…”

Análise Fatorial Confirmatória da Escala Servqual: Um Estudo com os Usuários dos Serviços de Habilitação e Veículos do DETRAN/RN

“…Concernente a isso, se faz necessário a identificação da QP com os serviços oferecidos pelo setor público, bem como dos elementos que podem contribuir para o aperfeiçoamento do conceito de qualidade nos órgãos públicos. Estudos recentes sobre qualidade no serviço público (Fadel & Regis Filho, 2009;Baptista & Leonardt, 2011;Olsson, Friman, Pareigis & Edvardsson, 2012;Savassi, 2012;Oña, Oña & Calvo, 2012;Alawneh, Al-Refai & Batiha, 2013;Vera & Trujillo, 2013;Stiglingh, 2014;Kohlborn, 2014) têm apontado a importância dessa temática. Estefano (1996) afirma que as organizações do setor público são as que mais produzem bens e serviços, a favor dos interesses da sociedade.…”

Measuring the Quality of Travel Agencies E-Service Application: Proposed A Model

“…Cristobal, Flavian and Guinaliu (2007) Web site tasarım, müşteri hizmetleri, teminat ve sipariş yönetimi. Ho and Le (2007) Web site işlevselliği, duyarlılık ve yerine getirme, müşteri ilişkileri, bilgi kalitesi, güvenlik Sohn and Tadisina 2008Güven, özelleştirilmiş iletişi, Kullanım kolaylığı, web sitesi, içerik ve işlevsellik, güvenilirlik, teslimat hızı Yoon (2011) Dizayn, güvenilirlik, süreç, cevap verilebilirlik ve haz alma Lee and Wu (2011) Verimlilik, Sistem kullanılabilirliği, yerine getirme, özelleştirme Elliot, Li ve Choi (2012) Bilgi kalitesi sistem kalitesi ve güven Stiglingh (2014) Yerine getirme, verimlilik, sistem kullanılabilirliği, güvenlik, kolaylık, teşvik edicilik, güvenilirlik, teminat, empati, sorumluluk Santos (2003), E-Hizmet kalitesi ölçümüne yönelik geliştirdiği modelde iki alt boyut ve alt boyutları oluşturan toplam on bir faktörün E-Hizmet kalitesini ölçebileceğini belirtmiştir. Santos'un modeli "Kuluçka boyutu" ve "Aktif boyut" olarak iki alt boyuta ayrılmıştır.…”