A Percepção Da Qualidade No Setor Hoteleiro De Santa Maria: Clientes Versus Gestores

Abstract

A qualidade pode ser percebida de diferentes maneiras quando se avalia um produto/serviço, seja na visão do cliente ou na concepção do gestor. Entender estas diferenças pode possibilitar melhorias significativas na qualidade do produto/serviço. Por isso, esta pesquisa teve como objetivo entender a percepção da qualidade no setor hoteleiro de Santa Maria, na visão do cliente e na visão dos gestores. O método utilizado caracterizou a pesquisa como descritiva, a partir de uma pesquisa de campo com aplicação de questionários junto a clientes e gestores de hotéis da cidade de Santa Maria, RS. A análise dos dados deu-se de maneira quantitativa, utilizando técnicas estatísticas para análise. Os principais resultados revelaram que o cliente e o gestor têm diferenças no modo de perceber a qualidade, uma vez que os clientes se preocupam com o conforto e os gestores com todos os elementos, inclusive com fatores secundários para os clientes.