A Qualidade De Serviços No Fast Food: Um Estudo Das Lacunas De Percepção Em Um Ambiente De Shopping Center

Abstract

Este artigo analisa a qualidade do serviço prestado por empresas do fast food. Os clientes apontaram suas expectativas em termos de níveis de serviço desejado e o mínimo adequado formando uma zona de tolerância para o serviço esperado. Foram avaliados dezesseis restaurantes fast food em um ambiente de shopping center. O estudo empírico, realizado com uma amostra de 500 universitários, envolveu 45 atributos relacionados ao ciclo de serviço do fast food, obtidos pela observação direta -considerando os encontros de serviço no ciclo -e confrontados com aqueles presentes em trabalhos empíricos relevantes. Os resultados obtidos sugerem, através da identificação de preferências dentre os restaurantes elencados e do quadro comparativo das lacunas de qualidade em importantes atributos, que uma cadeia local pode superar, em atratividade, cadeias nacionais e multinacionais. Ademais, confirmam a existência de importantes lacunas entre as expectativas dos clientes e os níveis de serviço oferecidos pelas empresas do fast food, notadamente em dimensões que refletem o essencial do serviço fast food: a comida, a higiene, a conformidade e o tempo das operações. PALAVRAS-CHAVE:Qualidade em serviços, zona de tolerância, expectativas de serviço, fast food. SERVICE QUALITY IN FAST FOOD COMPANIES: A STUDY OF THE PERCEPTION GAPS IN A SHOPPING CENTER ABSTRACTThis paper analyses service quality in fast food companies. Customers were asked to indicate their expectations regarding desired service and minimum service, compounding a tolerance zone for the expected service. The research surveyed 16 fast food restaurants located in a shopping center. The empirical study, covering a sample of 500 university students, included 45 attributes related to the fast food typical service cycle, which were identified through field observationobtained from fast food service encounters -and compared with other attributes related in relevant literature. Through identification of preference among the selected restaurants as well as the comparative frame for quality gaps on important attributes, results suggest that a local chain may overcome national and multinational groups, in attractiveness. Moreover, results confirmed the existence of important gaps between customers' expectations and the level of service offered by fast food company, especially in dimensions that reflect the essence of fast food service: food, hygiene, conformity and operations time.

Determinants of Customer Inertia - An Investigation of Mobile Phone Services

“…Mesquita and Lara (2007) reported similar pricing by supermarkets in a big city, despite the different income levels of their target markets. Pereira Filho, Campos, and Nóbrega (2015) identified great similarity between fast food restaurants in Brazil. They evaluated 45 attributes concerning service quality in 15 restaurants, and out of 675 possible scores, 496, or 73.5%, were below the average rate customers expected.…”

Percepções de consumidores em restaurantes Fast Food em Campos dos Goytacazes

“…Com a crescente globalização e a entrada da mulher no mercado de trabalho, a utilização da refeição rápida ou fast food surge como uma solução em relação a escassez de tempo, apresentando um reduzido tempo de preparo e maior praticidade (Barbosa, Schubert & Schneider, 2018, Pereira Filho et al, 2015. Segundo Stevens, Knutson e Patton (1995), o restaurante que oferecer ótimo serviço e valor percebido, adquire vantagem competitiva em relação aos outros.…”

Qualidade Do Menu Infantil Em Restaurantes De Shoppings Centers Da Cidade De São Paulo E Da Baixada Santista

“…O estilo de vida atual favorece um maior número de refeições realizadas fora do domicílio, pela praticidade e agilidade da comida pronta, porém com cardápios que, na maioria dos casos, oferecem uma alimentação composta por alimentos industrializados e ultraprocessados (PNAN, 2013). Esses alimentos são geralmente adquiridos em centros comerciais, como shoppings centers, com suas diversificadas praças de alimentação que são atrativas para aqueles que fazem suas refeições a um custo moderado fora do domicílio (Duarte;Azman-Frasca et al, 2017;Pereira Filho et al, 2015). Nesses locais são encontrados sanduíches, salgados, refrigerantes, alimentos fritos e fast foods que geralmente têm maior densidade de gordura saturada e calorias totais, níveis abaixo do recomendado para fibras e níveis elevados de sódio, que têm sido associados ao aumento da obesidade (Bezerra, 2017;Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 2011;Serrano & Jedda, 2009).…”

“…Nesses locais são encontrados sanduíches, salgados, refrigerantes, alimentos fritos e fast foods que geralmente têm maior densidade de gordura saturada e calorias totais, níveis abaixo do recomendado para fibras e níveis elevados de sódio, que têm sido associados ao aumento da obesidade (Bezerra, 2017;Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 2011;Serrano & Jedda, 2009). Entre as crianças, o consumo de alimentos em restaurantes, inclusive por delivery está associado a um aumento de ingestão calórica (Goffe, 2017), gordura saturada e açúcar (Albino;Moran et al, 2017;Pereira Filho et al, 2015).…”