A Qualitative Study on the Effects of Technostress on Call Center Employees

Abstract

Bu çalışmada hizmet sektörünün aracılık görevini üstlenen çağrı merkezi çalışanlarındaki teknolojik stresin onları nasıl etkilediğinin değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Araştırmada katılımcıların yaşadıkları durumun sayısal verilerden ziyade duygu durumu şeklinde incelenebilmesi için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Fenomolojik desende yürütülen çalışma verileri yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılarak toplanmış, betimsel analiz tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Görüşmeler özel sektörde hizmet veren çağrı merkezilerinden 7 takım lideri ve 8 müşteri temsilcisi ile yüz yüze yapılmıştır. Çalışma grubundan alınan yanıtlar değerlendirildiğinde teknolojinin mesai saatleri dışına iş için taşınması durumunda çalışanlarda mutsuzluk ve yorgunluk yarattığı ifade edilmiştir. Pandemiyle birlikte özellikle hizmet sektöründe evden çalışma modeline geçilmesi mesai kavramını çalışanlar için ortadan kaldırarak çalışanların sürekli iş dışında da iş için aktif olmalarına neden olmuştur. Bu araştırmada çağrı merkezinde farklı pozisyonlarda görev alan çalışanlarda teknolojik stresin ne gibi etkileri olduğu araştırılarak sonuçlarının ileride yapılması planlanan çalışmalar için veri kaynağı oluşturacağı ve yararlı olacağı düşünülmektedir.