Adaptação transcultural e validação SERVQUAL para profissionais de enfermagem que atuam em serviços hospitalares

Abstract

Na perspectiva de garantir a qualidade na prestação da assistência em saúde, é indispensável utilizar medidas avaliativas que permitam a definição, mensuração, análise e proposição de soluções aos problemas identificados. Dentre as propostas de avaliação, destaca-se o modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry, os quais desenvolveram a escala psicométrica Service Quality (SERVQUAL). Este estudo metodológico teve o objetivo de realizar a adaptação transcultural e avaliação psicométrica da SERVQUAL com profissionais de enfermagem que atuavam num serviço hospitalar brasileiro. A SERVQUAL é composta por 22 itens pareados para avaliar expectativas e percepções do serviço, e as respostas variam de 1 a 7. Ao final, calcula-se a diferença, denominada gap, entre os valores atribuídos nas duas seções. Maiores valores indicam que o serviço atingiu níveis melhores de qualidade. O instrumento contempla também cinco sentenças relacionadas às dimensões da qualidade, para que o entrevistado lhes atribua um valor de 0 a 100, devendo a somatória dos cinco valores ser 100. O processo de adaptação compreendeu as etapas de tradução e síntese das versões, avaliação por comitê de especialistas, retrotradução e pré-teste. A validade de face e conteúdo foi confirmada pela avaliação de sete especialistas; as modificações foram acatadas quando houve, pelo menos, 80% de concordância. Com base na análise da população-alvo e dos especialistas, a escala apresentou equivalência semântica, idiomática, cultural e conceitual, conforme a versão original do instrumento. Para a verificação das propriedades psicométricas, aplicou-se a versão final da SERVQUAL, de outubro de 2016 a janeiro de 2017, a 270 profissionais de enfermagem de um hospital universitário público do Paraná, os quais atuavam na instituição havia pelo menos seis meses. Avaliou-se a validade convergente pela regressão múltipla entre os itens de expectativas e as sentenças correspondentes às cinco dimensões da qualidade. Para verificar a dimensionalidade da escala-validade de construto-, procedeu-se à Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória. A confiabilidade foi avaliada pela consistência interna. Os profissionais de enfermagem entrevistados na fase de validação eram predominantemente auxiliares/técnicos do sexo feminino, com idade média de 46 anos e tempo de experiência profissional acima de 20 anos. O escore médio da seção de expectativa foi 5,7, de percepção foi 4,4 e do gap foi-1,3. As propriedades psicométricas referentes à validade e confiabilidade foram consideradas satisfatórias. A regressão múltipla indicou estrutura unifatorial. Os coeficientes de alfa das três medidas foram: Expectativa = 0,98, Percepção = 0,94 e Gap = 0,96. Os itens da Expectativa, Percepção e Gap se apresentaram altamente correlacionados e confirmaram uma única dimensão, divergindo do modelo original com cinco fatores. Para que os modelos fatoriais apresentassem índices adequados de qualidade de ajuste, foi necessário excluir os itens 1, 2, 5, 9, 13, 17, 18 e 19. Conclui-se que a versã...

Quality as perceived by nursing professionals in an accredited specialized hospital

“…An analysis of the results shows that even in an accredited hospital, employees still have unmet expectations about the service. However, in research performed in an unaccredited health institution, gaps between expectations and perceptions showed reasonably higher values (10) , which means that nurses of accredited hospitals feel more satisfied with the service. The positive aspects of hospital accreditation are employee's pride and satisfaction with the institution, as they feel they have been part of the service's achievement and appreciation (13)(14) .…”

“…The instrument for data collection, adapted for nursing professionals and validated for use in Brazil (10) , had two parts:…”

“…• Part 1 -Socio-demographic and occupational data: Date of birth, professional category, division and work shift, length of professional experience and work in the hospital. • Part 2 -SERVQUAL, adapted and validated (10) , which includes a psychometric scale for analysis of expectations and perceptions, with 14 items in the Expectation Section, 14 items in the Perception Section, 8 questions on evaluation of the relative importance of quality of hospital service.…”

“…Assurance, taken as knowledge and courtesy of employees and their ability to inspire confidence; 5. Empathy, defined as caring, individualized attention to customers (10,12) .…”

“…In order to measure service quality, Parasuraman, Zeithaml and Berry developed a model in 1988, a scale named Service Quality (SERVQUAL), which was designed to evaluate the perceived quality of different services by internal and external customers (8) . The scale was recently translated, adapted and validated to evaluate service quality through perceptions and expectations of the nursing team (10) .…”