Administration Model 4.0 and its Impact on the Improvement of Public Services

Abstract

The present investigation analyzed the relationship between the satisfaction of the users of a public company in charge of the vehicle registration process in the city of Babahoyo, province of Los Ríos, Ecuador, and the implementation of an administration model 4.0 carried out through a system of management information in the area of license plate issuance, given the increase in users of this service and the need to guarantee and improve their satisfaction. For this purpose, some models related to management information systems and the public administration model 4.0 were analyzed. Later, analyzing the results of a survey applied to a sample of service users and officials of the public company, it was possible to diagnose the situation of the company’s registration area. The investigation evidenced the existence of unfriendly systems with the information needs of the institution, in addition to a low level of commitment on the part of the staff, which is demonstrated in the reduced or non-existent post-service follow-up, all of which causes user dissatisfaction. It is concluded that it is advisable to design and apply customer relationship management under the 4.0 public administration model that allows an increase in the level of user satisfaction.
 Keywords: CRM, quality management, users’ service, public management, transportation.
 Resumen 
 La presente investigación analizó la relación entre la satisfacción de los usuarios de una Empresa pública encargada del proceso de matriculación vehicular en la ciudad de Babahoyo, provincia de Los Ríos, Ecuador y la implementación de un modelo de administración 4.0 realizada a través de un sistema de información gerencial en el área de emisión de matrículas, ante el incremento de usuarios de este servicio y la necesidad de garantizar y mejorar su satisfacción. Para el efecto se analizaron algunos modelos relacionados con los sistemas de información gerencial y el modelo de administración pública 4.0, y posteriormente, analizando los resultados de una encuesta aplicada a una muestra de usuarios del servicio y a funcionarios de la Empresa pública, se pudo diagnosticar la situación del área de matriculación de la empresa. La investigación evidenció la existencia de sistemas poco amigables con las necesidades de información de la institución, además de un bajo nivel de compromiso por parte del personal, que se demuestra en el reducido o inexistente seguimiento post servicio, todo lo cual provoca insatisfacción de los usuarios. Se concluye que es recomendable diseñar y aplicar un sistema de gestión de relaciones con el cliente bajo el modelo de administración pública 4.0 que permita el incremento del nivel de satisfacción de los usuarios.
 Palabras Clave: CRM, gestión de calidad, atención al usuario, administración pública, transportación. How to