Algilanan Değer, Müşteri̇ Katilimi Ve Algilanan Fi̇rma Performansi İli̇şki̇si̇

Abstract

Bu çalışmanın amacı, algılanan müşteri değeri, müşteri katılımı ve algılanan firma performans değeri arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Aynı zamanda müşteri katılımı kavramı ve boyutları ayrıntılı olarak incelenmiştir. Türkiye'de 413 kişiden oluşan bir örnek analiz edildi. Veriler kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Verilerin analizinde yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Sonuçlar, algılanan müşteri değerinin müşteri katılımını olumlu yönde etkilediğini ve müşteri katılımının da algılanan firma performans değeri üzerinde olumlu etkileri olduğunu ortaya koymuştur.

Hi̇zmet Ortaminin Müşteri̇ Vatandaşlik Davranişi Üzeri̇ndeki̇ Etki̇si̇: Müşteri̇ Katiliminin Aracilik Rolü

“…Müşteri katılımı, işletmeden satın alınacak deneyimin, müşterinin talep ve ihtiyaçları paralelinde kişiselleştirilebilmesini sağlarken, müşteri deneyimlerini kişiyle uyumlu hale getirebilecek bir yönü de bulunmaktadır (Mills vd., 1983). Müşteri katılımı bilişsel, duygusal ve davranışsal olarak görülebilmektedir (Başkol, 2019). Dolayısıyla müşteri katılımının engelleyici ya da destekleyici, içsel veya dışsal, algı veya çıkarımlar doğrultusunda pozitif etkileri olabileceği gibi, negatif etkileri de söz konusudur (Heinonen, 2018).…”