Análise e proposta de melhorias para a satisfação dos discentes em relação aos momentos verdade em uma universidade pública

Abstract

O setor de prestação de serviços está fortemente presente no dia a dia dos usuários, tendo uma significativa participação na economia do país. As universidades possuem papel fundamental para o desenvolvimento socioeconômico, já que são responsáveis pela formação de novos profissionais e, por isso, necessitam ter qualidade em relação aos serviços prestados pelos envolvidos (docentes, técnicos e gestores), e entender a percepção da qualidade dos serviços por parte dos clientes (discentes). Dessa forma, o trabalho objetivou avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo campus de uma universidade pública, a partir do nível de satisfação dos clientes, em relação aos momentos verdade identificados. O estudo apresentado tem uma abordagem qualitativa, utilizando como método de pesquisa o estudo de caso. Após a análise dos resultados, identificou-se que a maioria das insatisfações dos alunos está relacionada aos bens facilitadores de serviços, como disponibilidade de livros e internet. A pesquisa proporcionou conhecimento sobre as causas das insatisfações dos alunos e oportunidades de melhoria, para garantir a qualidade dos serviços prestados. Também contribuiu para preencher uma lacuna da literatura sobre o uso dos momentos verdade na avaliação da qualidade dos serviços em universidades.