Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad

Abstract

RESuMEN Las exigencias de los consumidores han dado paso a la investigación de instrumentos que permitan medir la calidad del servicio. estos instrumentos son llamados modelos de medición, los cuales ayudan a conocer las opiniones de los clientes para determinar sus necesidades y poderlas aplicar en los establecimientos. el presente artículo tiene como objetivo evaluar los modelos de medición de calidad del servicio que se aplican en la industria de hospitalidad. Se darán a conocer los conceptos básicos de calidad del servicio, y se explicarán los principales modelos de medición que se han desarrollado a lo largo del tiempo. Se analizarán los modelos de medición de calidad del servicio más utilizados en restaurantes y hoteles, para concluir que el modelo Servqual es el más reconocido y el que mayor acogida tiene en la industria de hospitalidad.PAlAbRAS ClAVE calidad percibida del servicio, modelos de medición, servicio al cliente.

Calidad del servicio hotelero, lealtad e intención de compra

“…Es decir, no todos los factores originalmente identificados explican de la forma más eficiente la expectativa y la percepción de la calidad de los clientes de los servicios hoteleros. Debido a esto, se hacen propuestas donde se modifican algunos y agregan nuevos específicamente adaptados a cada industria como es el caso de SERVPERF para servicios en general, DINESERV para servicios restauranteros e HISTOQUAL para casas históricas (Parra y Duque, 2015). Se ha operacionalizado la variable intención de compra con tres ítems debido a que la medición de la intención resulta en una explicación con mejor capacidad predictiva que el análisis del comportamiento per se.…”