Analysis of the Relationship Between Control Theory and Customer Satisfaction With Structural Equation Model: An Application in a Service Business in Karaman

Abstract

Bu araştırmada, Kontrol teorisi ile müşteri tatmini arasındaki etkisinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma çalışmasında verilerin elde edilmesinde anket tekniği yöntemi kullanılmıştır. Anket çalışmasında ulaşılabilirlik ilkesi kapsamında gönüllü katılım ile seçilen çalışma grubu, Karaman da hizmet işletmesi olarak faaliyet gösteren otel işletmesinden hizmet alan 241’sı erkek (%65), 130’u kadın (%35)olmak üzere toplam371katılımcıdan (müşteri) oluşmaktadır. Araştırmanın amacı; Karaman İlinde hizmet işletmesi anlamında faaliyet gösteren işletmeden (dört yıldızlı bir otel) hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerinin müşteri tatmini üzerindeki etkisinin tespit etmektir. Hizmet işletmelerinin amacı müşterileri memnun edebilmek ve müşteri, marka sadakati oluşturabilmektir. Müşteri hizmeti alırken risk algılaması düşük düzeyde olursa müşterinin tatmin olabilmesi ve olası hizmet hatalarında kendine atfetmesi mümkündür.Verilerin analizinde hizmet işletmesinden hizmet alan müşterilerin, kontrol teorisi bileşenleri olan davranışsal kontrol, karar kontrolü ve bilişsel kontrollerini ile müşteri tatmini arasındaki etkisini tespit etmek için Yapısal Eşitlik regresyon temelli etki analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, işletmeden hizmet alan müşteriler açısından davranışsal kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamsız düzeyde, karar kontrolünün müşteri tatminini olumlu yönde ve anlamlı düzeyde ve bilişsel kontrolün, müşteri tatminini olumsuz yönde ve anlamlı etkilemediği tespit edilmiştir.