Analyzing e-service quality in service-based website by E-SERVQUAL

Abstract

Over the past two decades, two-way communication via web-based exchanges has been a popular method for different activities such as electronic transaction, publication, broadcasting, and other service applications. However, it is always necessary to measure the performance quality of web services using different technique such as e-SERVQUAL model. The proposed study of this paper uses this technique for measuring the quality of Iranian university e-services. The proposed study distributes a standard questionnaire among students who use this service through internet. The results indicate that only efficiency and online service quality in the eservice system are desirable. Managerial implications are represented.

Influence of E-Marketing Strategy on Customer Satisfaction

“…Data collection is carried out by a sample survey of customers to understand the customer's perceived service needs. The questionnaire for this survey is taken from the research paper Analyzing e-service quality in the service-based website by E-SERVQUAL [14]. Information gathered from these respondents is broken down to analyze the data utilizing SPSS software, and after that research questions are answered.…”

Integrasi Fuzzy AHP-TOPSIS dalam Evaluasi Kualitas Layanan Elektronik Rumah Sakit

“…Rowley dan Hartley [9] dan van Riel et al [14] lebih jauh lagi menegaskan bahwa kualitas layanan elektronik (E-SQ) merupakan tahap awal penilaian pelanggan sebelum mendapatkan layanan nyata. Oleh karena itu, E-SQ menjadi salah satu faktor yang patut diperhitungkan penyedia jasa, selain kualitas layanan secara nyata (Nemati et al [15]; Parasuraman et al [10]; Santos [16]; van Riel et al [14]). …”

“…Oleh karena itu, rumah sakit berlomba-lomba memanfaatkan internet sebagai salah satu media untuk mengembangkan kualitas pelayanan melalui website (Chang [12]) Banyak cara untuk mengukur kualitas layanan, metode SERVQUAL (Parasuraman et al [2]) merupakan metode yang paling sering digunakan dalam dalam berbagai industri (Babakus and Mangold [4]). Pada penelitian sebelumnya di berbagai industri (seperti penelitian Collier and Bienstock [18]; Lee dan Lin [11]; Liao dan Cheung [6]; Nemati et al [15]; Santos [16]; van Riel et al [14,19]; Zhang et al [7]), kinerja e-service quality (E-SQ) dinilai dan diukur berdasarkan persepsi pelanggan terhadap laman dari perusahaan penyedia layanan tersebut. Dalam penelitian pada sektor kesehatan ini, sebagian besar dimensi E-SQ diadopsi dari dimensi SERVQUAL (Parasuraman et al [2]), survai kebutuhan, dan beberapa literatur (Li et al [5]; Nemati et al [15]; Parasuraman et al [8,10]; Santos [16]; Swaid dan Wigand [20]).…”

“…Pada penelitian sebelumnya di berbagai industri (seperti penelitian Collier and Bienstock [18]; Lee dan Lin [11]; Liao dan Cheung [6]; Nemati et al [15]; Santos [16]; van Riel et al [14,19]; Zhang et al [7]), kinerja e-service quality (E-SQ) dinilai dan diukur berdasarkan persepsi pelanggan terhadap laman dari perusahaan penyedia layanan tersebut. Dalam penelitian pada sektor kesehatan ini, sebagian besar dimensi E-SQ diadopsi dari dimensi SERVQUAL (Parasuraman et al [2]), survai kebutuhan, dan beberapa literatur (Li et al [5]; Nemati et al [15]; Parasuraman et al [8,10]; Santos [16]; Swaid dan Wigand [20]). Dimensi E-SQ yang digunakan untuk menilai kriteria apa yang paling penting serta mengukur kinerja dari kualitas layanan elektronik dari laman (website) rumah sakit, yaitu tangible, responsiveness, reliability, information quality, assurance, dan empathy (Babakus dan Mangold [4]; Büyüközkan dan Çifçi [17]; Chang [12]; Hadwich et al [13]; Li et al [5]).…”

“…Awalnya, dilakukan studi literatur untuk menghasilkan kriteria-kriteria dan sub-sub kriteria berdasarkan hasil penelitian sebelumnya (Babakus dan Mangold, [4]; Büyüközkan dan Çifçi [17]; Chang [12]; Hadwich et al [13]; Li et al [5]; Nemati et al [15]; Parasuraman et al [8,10]; Santos [16]; Swaid dan Wigand [20]). Analisa kebutuhan dilakukan melalui survai awal kepada 20 responden terhadap kriteriakriteria dan sub-sub kriteria tersebut.…”